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顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究 2 诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客中意度问题。 １．制度方面，公司给顾客退货制造了最大的自由度。假如因为过度推销或虚假承诺，导致 顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员采取长期性的 客户爱护式销售策略。 (1)树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念 (2)培养具有服务顾客理念的职员 2.文化方面，公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化，并暗暗传播一些大伙儿都深信的亚文化 性质的“预言”，例如:假如你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。 诺世全企业专门的传统文化是倒金字塔，中级治理层和顾客接触，对中层人员的权力比较大， 表示客人得到服务质量最好。诺世全聘请的治理人员，得到治理层同意，传授企业文化精华。授 权比较清晰，让顾客得到最高中意度。 图14 NORD STROM倒金字塔组织结构 图15 同意顾客询问 技术方面，确实是尽力提升营业员推销技巧。培训不只是用阅读销售手册之类文件，告诉职 员遵守何种规定，而是要求职员用自己最好的判定能力做出决定。 再次，采纳佣金制度，一样会让销售成本上升 10%左右，这就需要销售额达到一定量后， 才能更多地摊薄成本。这就对零售商的采购部门提出了要求，必须在新品选择和采购成本方面连 续不断地跟进调整才行。 旧金山西域购物中心的NORDSTROM百货是典型的都市旗舰店，服务特色专门鲜亮。 NORDSTROM百货去年搬进来西域购物中心大楼，传统购物中心的每一个角落停车位较 多，然而目前西域购物中心在旧金山市中心，停车位不够充足。和传统理念不一样，目前 NOR DSTROM百货在旧金山西域购物中心是，４，５，６层楼，地下和地铁连接，由于在较高楼层 开设百货店，因此对销售服务提出了更高要求，否则难以留住顾客。 图１6 购物中心指南两大主力店布局在端点和上层 个性化服务： １、送客和接客人服务，顾客上网看中商品，NORDSTROM百货能够送货。 ２、大楼后面有旧金山市政府建筑的停车场，有人关心停车。能够拿购物单据，帮你支付停 车费用。 ３、个人服务，参加重要宴会，能够专业顾问，提供个人服饰形象顾问。 顾客服务设施： 提供餐点服务，提供快餐，在购物中内心面有餐馆。 西域购物中心和NORDSTROM百货都有SPA美容服务设施，为女性提供休闲和美容服务。 顶楼顾客服务项目： １．申请信用卡，外币兑换服务，以当日牌价兑换。 ２．对聋哑人士提供助听器。 ３．旧金山旅行信息服务。 ４．能够免费咨询旅行住宿餐饮，给予顾客提示服务。 ５．假如在本商场找不到自己买不到商品，它会告诉你何处能够买到。 ６．不同语言服务： 因为旧金山是个旅行都市，不仅是购物，因为关心过客户，下次他还会想到。提供不同语言 服务，各个国家销售人员，３０－４０种语言。 ７．不中意退货由顾客确定，不用受到时刻限制，不用收条。 一样退货比率占２０％营业额，NORD STROM百货做的广告比较少，要紧依靠NORD S TROM是美国服务最好的口碑传播，采纳客户营销方法，比广告成效好上数倍，商场情愿在客 人身上多花费时刻和精力。 留住忠诚顾客比开拓新客户是6倍关系，因此留住老客户是至关重要的。 五． NORDSTROM 的开设新店策略 作为不断进展的美国最佳服务百货，NORDSTROM成为美国服务的标志。NORD STROM 开设新店的策略： 开设分店之前，先打广告宣传，让当地人员提早明白，达到让客户要求你来开店。 图17 位于华盛顿郊区购物中心的 NORD STROM新店 NORD STROM在开店之初就调集专门充足的人力资源，确保开业初期的各种顾客服务需 要。 六． 对中国专业特色百货的启发 放眼世界，学习美国一流百货 NORDSTROM意义重大，我们建议从如下几个方面进行对 比学习： 1.长期坚持服务理念 ，加速中国民营百货的品牌建设，增强中国百货企业的国际竞争力。 2.打牢治理基础 治理信息化以突出自身治理特色为主，鼓舞职员与顾客的亲切接触。 3.注重盈利模式创新，突出自有商品比例和买断品牌经营比例，增强百货盈利能力，在与大 卖场竞争中找准自己的位置，突出百货的中高档商品与服务特色。 4.注