快递礼仪的语言的服务.docx

★精品文档★ ★精品文档★ PAGE PAGE 3 / 5 快递礼仪的语言的服务 快递服务的语言礼仪 言为心声，语为人镜。出于对客人的尊重与友好，在服务 中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范 ;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服 务，从而表现出服务员良好风度与素养。 1、平时用语 谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不 要用过多的手势。 要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈 话。 2、送货礼貌用语 说话要清晰，音量要适中;开口说您好，谢谢不客气;坚决不说不，请字在前边;打扰对不起，抱歉请谅解;语言有规范， 态度要诚恳;文明又礼貌，顾客夸我好。 3、送货服务忌语 忌回答“我不会，我不能，我不知道，我不负责，我只是 送货的”等内容，回答不了的问题，应主动引导顾客拨打服 务热线。 ①我不会：在客户服务的语言里没有“我不会”，正确的 回答是“我们能为你做的是……” ②我不能：在客户服务的语言里没有“我不能”，正确的 回答是“看看我能够为你做什么” ③我不知道：在客户服务的语言里没有“我不知道”，正 确的回答是“我请示之后回答您……” ④我不负责：在客户服务的语言里没有“我不负责”，正 确的回答是“我很愿意为你做……” ⑤我只是送货的：在客户服务的语言里没有“我只是送货的”，正确的回答是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮助他们。 快递员的礼仪规范一、工作前准备 1、形象要求 ①着装要求：上班期间穿着苏宁工作服，保持干净整洁; ②发须要求：男士留短发，胡须剃净; ③鞋子要求：上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁 止穿拖鞋作业; 2、上班时间要求 ①上班时间：必须在排班规定的时间前到达指定工作地 点; ②请假纪律：有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前 与上级领导请假; 3、检查工具 ①车辆：电量、车锁、车刹、车胎; ②小件背包：被带; ③笔和工具刀：要求至少备两套; ④POS 机：外观、电量、打印纸、信号; 二、电话礼仪 电话是现代社会的最重要沟通渠道，为了更好的开展业务，也要求快递服务人员掌握正确的电话礼仪，来更好的处 理客户、自身和公司的关系。 1、快递员应该时刻保持手机畅通，及时接电话。接、打 电话时，都应马上告知自己的身份。 2、在确定对方确实已经讲完话时，再结束电话，并让对 方先挂电话自己后挂电话。 3、在通电话过程中要专心，严禁边吃东西或者边喝饮料边打电话，如果必须要分神来照顾其他事情，必须向客户解 释清楚并请客户稍等。与客户通话时，尽量较少其他声音造 成干扰。 三、在顾客家话术规范1、等待进门环节 在客户单位或者小区时，应主动出示工牌，礼貌与客户处 的员工打招呼并进行自我介绍“您好，我是苏宁快递员，我 是来给**先生**小姐收/派快件的。” 若由收发室(小区物业等)统一办理手派快件的，事先应向 客户确认，并得到客户的许可，否则应向工作人员说明快件 的重要性和责任，无论任何情况下不得与前台人员发生任何 口角和冲突。 当前往客户办公司(房间)时，无论客户办公司室(房间)的 门是否打开还是关闭，都应按门铃或者敲门向客户请示。按 门铃时间不超过 3 秒钟，等待 5—10 秒之后未开门可以再按第二次，敲门时，应该用力适度，用食指或者中指连续轻敲 3 下，等待 5—10 秒之后再敲第二次。在等候开门时，应站在距门 1M 处，等待同意后方可进入房间内。 2、进门环节 进门后在客户处应该遇礼让，不东瞅西望，对除客户外的 相关人员，应礼让三分，在征得客户同意后才能进出客户办 公场所或者其他地方;快递员切忌出现手把门框、脚踢墙壁等动作。 针对和客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍介绍 方式。应保持微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自 信、清晰的说“您好，我是苏宁快递员 ***，我是来派送你的快件的”介绍的同时出示工牌，把工牌有相片的一面朝向 客户，等顿 2 秒，让客户看清楚相片和姓名; 3、快件签收环节 在客户处未经得客户允许，不得随意就做或者随意走动， 任意翻看客户的资料，不得大声喧哗，私自接听客户电话， 在客户处接听手机也应该尽量小声，以不影响客户为原则。 将货物双手递给客户，并说“**先生，**小姐这个是您的 快件，请您确认一下。”若客户没有疑问，则用右手食指轻 轻在派工汇总表上，让客户签字“**先生，**小姐，麻烦您 在这里签收，谢谢”。 在签收的时候如果发生快件损坏，部分遗失，货件不符不 能与客户发生任何争执。 快递员必须严格按照运单上金额进行收取，不得以任何理 由收取任何额外费用，应双手接收客户交付的运费。 4、辞谢和道别环节 所有收派工作完成之后，一定要进行辞谢和道别。辞谢时， 可以说“谢谢您，希望下次再次为您服务。”此时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对你