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顾客是“奶牛”,别再为了一杯牛奶赶走整头牛 俗语说，常在河边走，哪有不湿鞋，只要是从事服饰行业零售终端运营的经营者/店长/ 导购，都难免会碰到或多或少的客户投诉，有些是产品本身的质量问题，有些则是顾客的穿 着与洗涤保养缘故，因此，更令人啼笑皆非的是由于导购本身的服务水平问题而导致的，比 如改裤脚时改成了一条长一条短之类，但令人称奇的是，不管是什么缘故造成的客户投诉， 相当数量的终端门店的处理方式简单而又统一，只要是客户产品方面的投诉，赶忙盖上一个 大印，上写“纯属顾客缘故”，说到底确实是一概不承认，全部差不多上顾客的错，与我们门 店无关。 这不，2008年6月在为某品牌进行巡回门店辅导与提升时，就又发觉了类似如此的事 件。 当时正值中午时分，我与分公司老总、加盟商及店长一起就餐，现在，店长接到店里打 来的 ，说了声抱歉就提早离席了，45分钟后，我们回到店里，发觉一名男性顾客身穿一 条新西裤，站在收银台前显得专门动气，而店长在旁边看起来不断的在试图说服顾客些什么， 看模样，局面差不多专门紧张，而现在，理所因此的，160M2的偌大一个店里，除了这名 顾客与店里的职员外，差不多看不到任何顾客。 通过了解，原先这名顾客昨天试穿了一条2尺5 的裤子，由于该品牌的西裤专门知名， 而且穿在身上也确实有型，顾客专门喜爱，只是发觉腰围大了一点，因此要求导购拿一条2 尺4 的的同款式裤子，没有试穿就付了钱，等店里导购帮他改完裤子后高快乐兴的回去了， 结果今天早上预备正式穿上去上班，却发觉腰围小了，扣子如何也扣不上，因此趁中午休息 时刻，赶来店里解决。 顾客看到我们进来，看起来猜出了我们是公司领导或是那个店的老总，因此声音变得更 加夸张起来，加盟商赶忙上前，处理起这件情况。 我在一旁悄悄的问店长，顾客现在身上穿的是多大尺码的，店长说，是2尺3寸的；我 又问，这名顾客应该穿多大尺码的，店长用眼睛瞄了瞄，呵呵，不愧是通过导购销售全景模 拟实战训练营训练的学生，明白目测码数是销售的差不多功之一，赶忙报出应该是2尺4； 我说，不管顾客昨天有没有说是多大腰围，作为导购，都应该明白尺码要不但要“一看准” 而且要“一拿准”，你认为顾客身上的裤子能穿吗？难道要等顾客减了肥再穿？更不能说什么 “你昨天的腰围明明是2尺3之类的屁话，谁有本领一个晚上增肥1寸？！” 店长苦笑：“我明白他不能穿，可我们老总一直跟我们强调，由于总公司关于质量问题 产品处理专门不及时，尽管这条裤子不是质量缘故而是我们导购自身的缘故，但我们老总往 常跟我们说过，不管什么缘故，都要想方法别让顾客退换，以降低店里的缺失，因此我也没 方法，你看，这件情况到现在都将近1个小时了，这段时刻一笔生意都没做成！” 我心想，“又是一个傻瓜式老总”，等加盟商接待完这名顾客后（结果因此如大部分的客 户投诉一样，大伙儿闹得专门不快乐，最后依旧得换货），就这件情况，我给店里的店长与 导购开了个现场会议，重点点评了刚才所犯的错误，比如客户投诉处理的形式（如让顾客站 着、而且呆在收银台前阻碍其它进店客人等）、客户投诉处理的方式（试图说服顾客而顾客 从来可不能被说服）、关于不同顾客体型尺码的把握与确认（一看准＋一拿准），又顺带着 讲了些客诉处理的实战技巧； 因此，最关键的是与加盟商就客诉处理的的沟通，假如关于客户投诉的观念不进行改变， 学再多的客诉处理流程与方法都没用。我对他举例说：“顾客是一头奶牛，至少春夏秋冬四 季都会为我们生产一杯牛奶，而这条裤子是一杯牛奶，假如处理得不恰当，这头顾客（奶牛） 可能这辈子再也不来我们门店消费了，一杯牛奶的缺失与一头奶牛的缺失，你说是哪一个更 大？！更为可怕的是，这头奶牛周围还有一群奶牛（顾客的朋友），难道为了一杯牛奶，你 要缺失一群奶牛吗？！“ 加盟商豁然爽朗！