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顾客服务及关系营销 3、顾客服务及关系营销 A. 顾客关系治理系统的核心架构 A) 作业中心 (Call Center) B) 顾客互动流程治理 (Customer Interaction Flow Management) C) 决策分析系统 (Decision Support System) D) 服务及零售自动化业务 (Service Retailing Automation) B. 顾客关系治理系统的必要因素 A) 完全开放式系统架构 B) 简便易学的操作接口 C) 长期投资的保证 D) 业务与作业流程整合 E) 支持标准应用程序接口 F) 可与其它软件套件结合 C. 顾客关系治理系统的意义与价值 A) Call Center 效益分析 a. 提升顾客服务质量 b. 有效降低营运成本 c. 大幅提升工作效率 B) 顾客互动流程治理的效益 a. 真正了解顾客 b. 及时导入市场 c. 善用最新科技 C) 决策分析系统的效益 a. 增加营收与利益 b. 提高服务质量 c. 快速准确的决策分析 4、打造顾客忠诚的原则 顾客中意并不必定制造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全中 意，你依旧会流失百分之四十的顾客。「训练与进展」杂志（Training Development）指 出，流失顾客带来的成本缺失，远比你想象的高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。 制造忠诚顾客要注意以下五个原则： 1.倾听顾客的需求。顾客喜爱谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈 多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他 们开放性的问题。 2.建立和谐关系。顾客喜爱和你建立关系。譬如，透过 沟 通的时候，能够询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公 室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，能够 顺势提一些问题，表达关怀。 3.超乎顾客的期待。假如你认为一张订单需要两个工作日的 时刻才能确认，就明确告诉顾客。若提早一天完成，你就超出 顾客的预期。你还能够不预期的拜望顾客，或是多打 给你的顾客，带给他们一些惊喜。 4.让顾客快乐。幽默是和谐沟通的良方，一则见笑或是有味的故事，都能够化解紧张与防 卫心，让你展现人性的一面。 5.保持积极的态度。精神抖擞、态度积极的人，自然而然容易与人靠近，顾客多半会比较 喜爱如此的人；因此要随时保持愉悦的心情。 5、顾客中意治理的分析 口碑沟通 个人需要 过去经验 期望服务 差距5 知觉服务 顾客 营销与客服 差距4 与顾客的 传送 沟通 差距3