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* 网络营销客服实战技巧 第一页，共三十五页。 自我介绍 姓名：陈巧珍 任职：南昌企晨贸易有限公司网络部负责人 擅长：淘宝运营| 营销活动| 页面排版 | 产品图片处理 | 关键词优化排名|客服培训 主讲 内容：淘宝客服培训 南昌旺业电子商务有限公司 第二页，共三十五页。 大纲 买家购买分析 5种常见拒绝理由及破解技巧 差评师应对技巧 1 2 3 第三页，共三十五页。 通过技巧 咨询客服 交易达成 直接下单 买家进入店铺 同意购买 拒绝购买 第四页，共三十五页。 买家为什么拒绝？ 买家拒绝 假意拒绝 70% 真正拒绝 30% 当买家 拒绝我 们时 第五页，共三十五页。 1、价格太贵了 生理需求 安全与安定需求 归属与爱的需求 自尊的需求 自我实现 个人价值目标及实现 受人尊重，地位 小团体、非正式组织 安全、健康 食物、水等生理需求 第六页，共三十五页。 五种常见拒绝理由及破解技巧 我担心 发货不及时 我也可以在别的地方买到同样的宝贝 我想货比三家 价格太贵了 第七页，共三十五页。 1.价格太高了 第八页，共三十五页。 1、价格太贵了 1、买家几乎什么都没说，就得到15%的折扣，甚至很可能得到20%的折扣 2、买家与客服对话之间的比例，完全颠倒了过来，客服说了80%的话，而不是花80%的时间听买家怎么说。 3、客服自以为买家只关心产品的价格，并且认为唯一的谈判筹码就是折扣。 4、客服急于做成这笔生意，而且把折扣当成一种策略在错误的运用。买家不用费任何劲，就得到了折扣，并且买家心里会想这么容易就降价，肯定还有降价的空间。 第九页，共三十五页。 关于价格我们应该了解些什么 在行业里，我们的产品处于什么水平？ 最近我们的客户购买这一产品时，价格是多少？ 我们的同行的价格是多少？ 价格调整幅度大吗？ 我们不购买这个产品，买家会有怎样的后果？ 第十页，共三十五页。 1、价格太贵了 第十一页，共三十五页。 1、价格太贵了 如果价格丝毫也不能降，怎么办？ 第十二页，共三十五页。 1、强调质量、服务 2、送小礼物 3、店内同类产品推荐 第十三页，共三十五页。 1、价格太高了 买家：您的东西太贵了 第十四页，共三十五页。 五种常见拒绝理由及破解技巧 我担心 发货不及时 我也可以在别的地方买到同样的宝贝 我想货比三家 价格太贵了 第十五页，共三十五页。 保留一线希望 第十六页，共三十五页。 第十七页，共三十五页。 五种常见拒绝理由及破解技巧 我担心 发货不及时 我也可以在别的地方买到同样的宝贝 我想货比三家 价格太贵了 第十八页，共三十五页。 3、我也可以在别的地方买到同样的产品 用不同的眼光去看 相同的产品 用不同的眼光去看 相同的产品 第十九页，共三十五页。 第二十页，共三十五页。 卖点、优势 第二十一页，共三十五页。 4、发货不及时 第二十二页，共三十五页。 五种常见拒绝理由及破解技巧 我担心 发货不及时 我也可以在别的地方买到同样的宝贝 我想货比三家 价格太贵了 第二十三页，共三十五页。 第二十四页，共三十五页。 五种常见拒绝理由及破解技巧 我担心 发货不及时 我也可以在别的地方买到同样的宝贝 我想货比三家 价格太贵了 第二十五页，共三十五页。 连环炮似的提问 第二十六页，共三十五页。files and directories,blocks = 106001730 total.Heap Memory used 29.41 GB is 74% of Commited Heap Memory 39.6 GB. Max Heap Memory is 39.6 GB. Non Heap Memory used 26.01 MB is 67% of Commited Non Heap Memory 38.6 MB. Max Non Heap Memory is 132 MB.Configured Capacity : 9.1 PB DFS Used : 7.01 PB Non DFS Used : 155.2 TB DFS Remaining : 1.93 PB DFS Used% : 77.09 % DFS Remaining% : 21.24 % Live Nodes : 1043 Dead Nodes : 50 *files and directories,blocks = 106001730 total.Heap Memory used 29.41 GB is 74% of Commited Heap Memory 39.6 GB. Max Heap Memory is 39.6 GB. N