门诊导医分诊护理人员守则服务质量评价准则.docx

门诊分诊护士服务质量评价标准 项目 服务标准 标准 分 扣分标准 得分 仪表 精神饱满，着装整洁，仪表端庄，戴牌服务，淡妆上岗 5 每人一项 素质 次不符合 20 站姿标准，坐姿规范，态度和蔼，礼貌待人， 5 要求扣 1 分 使用规范用语，不闲谈聊天 5 分 按时到岗，耐心答询，接待病人热情，主动服务，认真 5 行 做好宣教 做好个体服务，不发生纠纷 5 每人一项 为 规 不谈论病人隐私 5 次不符合 要求扣 1 范 不与病人谈论与工作无关的内容 80 分 护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制” 分 医院接到 服务投诉 微笑迎接，主动询问需要，及时准确分诊，引导病人至 6 — 次扣 分 5 就诊科室，并维持就诊秩序接待病人时不接打手机 5 认真执行“四个一”温馨服务（一个微笑、一声问候、 6 一张健康教育卡、一张院报） 主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的 6 就医态度 对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人 6 满意 分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对急、 6 危、重、症及远道来的病人及安排就诊 尽自己所能及时为病人提供帮助，协助病人解决困难 6 主动为病人提供帮助，老、幼、危、重、特殊病人检查 6 及治疗时，主动协助护送 在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助，乘电梯时 6 主动礼让病人，帮病人搭乘 协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房 6 备注：导医、分诊护士考核 90 分以上合格 备注：导医、分诊护士考核 90 分以上合格