服务员作业指导书.docxVIP

服 务 员 岗 位 作 业 指 导 书 服务员岗位职责岗位名称： 直接上级： 素质标准： 本职工作： 具体职责：  服 务 员 服务主管 1、具有初中以上或旅游职业中专以上学历 1、接受过餐饮服务方面的专业培训 2、服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真 3、精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，能够提供优质的对客服务工作 5、表达能力强、善于交际 向客人提供公优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标 1、熟练掌握礼貌礼仪知识，接待及谢别顾客。 2、服务从领班、服务主管、营运经理等上级领导的安排，按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。检查所属责任区域存在的安全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作。 3、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。熟记菜单、酒水单内容、价格，做好点餐服务。 4、依照规范的餐厅服务标准作业，以熟练的技术做好餐中服务工作。同时做好客户档案记录和菜品反馈记录。 5、熟悉前厅各种设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报。 6、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 7、员工之间要沟通、谅解，发扬互助互爱和团结的精神。 8、了解重要客人和老客户的饮食习惯和特点，以便有针对性的为客人服务，提供必要的个性化服务。 9、帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给直接上级，寻求解决办法。 10、提醒顾客保管好自己的私人物品，注意人身及财产安全。 工作主流程： 早、晚例会→餐前准备→餐前自检→站位→餐中服务→餐后自检点到： 1、列队站立，接受服务主管点名，要做到口齿清楚、声音洪亮、刚 劲有力。 2、当念到名字时高举右手过头顶，手伸直，大声答“到”。 早、晚例会 午餐： 09：00—09：20 晚餐： 16：00—16：20 仪容仪表检查： 1、头发： 女员工：头发梳理整齐，前不过眉，后不过肩，长发使用公司统一头花扎起（或按公司统一发型），不佩戴饰物。 男员工：不留鬓角，头发后不触衣领，前不盖眼睛，不染彩色头发。全员头发干净、无头屑、无异味。不留奇异发型。 2、化妆： 接待顾客的女员工一律化淡妆（必须涂眼影、睫毛膏、画眉、涂口红）， 自然大方，不得浓妆艳抹。 3、指甲：勤剪指甲，不留长指甲（女生不涂指甲油），指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁。 4、佩戴饰物：女员工可佩戴统一的发卡，要求简单、大方。所有员工不能佩戴饰物（除结婚戒指和腕表除外） 5、鞋袜：女员工一律着肤色丝袜，要求无挂丝，管理人员着黑色袜子，黑色皮鞋，员工鞋跟不得超过 3 厘米。 6、制服：员工上班应按规定着装，制服应干净整洁、熨烫平整并妥善保管。 7、号牌：所有员工工作时间必须佩戴人事部统一发放的工号牌，并佩戴在左胸前第二颗与第三颗衬衣扣中间，如有遗失，须通过部门向人事部报失并缴费补办。 8、精神饱满 厨务主管、服务主管工作讲评： 1、前一天的工作总结； 2、对前一天工作突出的部门进行奖励； 3、对已经出现的问题予以纠正或进行处罚，可能出现的问题提出警示。 营运经理传达上级工作指示： 1、通报前一天经营指标完成情况； 2、根据周工作计划和检查发现的问题传达营运副总或管理部门布置的工作任务； 3、传达营运副总布置的公司主线工作和其他工作。营运经理布置当天工作： 1、人员协调：根据当天预定情况合理调配员工； 2、物品协调：根据当天预定情况和物品归属情况合理调配各部门物品使用； 3、跨部门工作协调：针对跨部门工作指定主要负责人及部门职责划分。 企业文化展示： 学习企业口、号企业歌等 摆台工作：准备好合适的桌布、桌裙、口布、隔油布、瓷器类、玻璃器皿类、检查有无破损及是否清洁干净。 铺台标准： 1、站在副主人位将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀。 2、将隔油布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住。 3、在副主人位置，轻轻将台布展开，铺在隔油布上。要求：四周下餐前准备工作 垂均匀。中心线不对正副主人位（最好在陪同位上） 4、以台布折线为依照，以中心线为基准，将转盘放在桌子正中间， 转盘边缘与台布四周距离相等。 摆台标准： 1、将展示碟（苏菲碟）从主人位开始顺时针摆放，等距对称、店标或花纹朝上、离桌边距离 2CM。 2、托起骨碟，从副主人位开始顺时针将骨碟放在苏菲碟上。 3、将碗、瓷更、筷子、筷架、分更、牙签装入托盘，从主宾位开始顺时针依次摆放。要求：瓷更放在碗仔中心线上、勺把朝左，放在苏菲碟左上方，碗仔上边缘与展示碟（苏菲碟）上边缘在一条切线上。筷架与展示碟（苏菲碟）上沿平行线距离 2CM 和右平行线相切，牙签放在筷子与分更的中间，底部与分更柄平行。 4、将红酒杯、饮料杯、白酒盅、白酒杯托起，先摆饮料杯的中心线与展示碟（苏菲碟）的中心线在一条线上距离 1.5CM，右侧摆红酒杯 1 相距 1CM，红酒杯右侧