沟通策略与说服技巧讲义.pptVIP

说服技巧 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得------ 善用五个反问句？ 第四十七页，共六十七页。 说服技巧 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 提问的几点注意事项 第四十八页，共六十七页。 沟通漏斗 有效的组织沟通 第十五页，共六十七页。 案例一 从哈雷彗星到哈雷将军 有效的组织沟通 第十六页，共六十七页。 美军，1910年，一次军队的命令传递是这样的： 营长对值班军官： 　　明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 有效的组织沟通 第十七页，共六十七页。 值班军官对连长： 　　根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这一每隔76年才会出现 一次罕见的现象将在那里出现。 有效的组织沟通 第十八页，共六十七页。 连长对排长： 　　根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令。 有效的组织沟通 第十九页，共六十七页。 排长对班长： 　　明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 有效的组织沟通 第二十页，共六十七页。 班长对士兵： 　　在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。 有效的组织沟通 第二十一页，共六十七页。 有效的组织沟通 发送者编码 信息的清晰性 信息的准确性 接受者理解 反馈 即时反馈 加以确认 第二十二页，共六十七页。 有效的组织沟通 有效沟通的三个行为 第二十三页，共六十七页。 有效的组织沟通 案例二 面试员工 第二十四页，共六十七页。 有效的组织沟通 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话题，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。做游戏的时候主考官就在旁边看。 考官在考察我们什么呢？如果你是其中一员，你会怎么做？ 第二十五页，共六十七页。 有效的组织沟通 沟通方式 1、口头方式 快速传递、快速反馈 信息失真的可能性 3、电子媒介 迅速，廉价 费时，无反馈，是否正确理解 2、书面方式 信息得以保留，周全 费时，无反馈，是否正确理解 第二十六页，共六十七页。 下行沟通（向下沟通） 信息过载、缺乏公开性、过滤 上行沟通（向上沟通） 怕被责怪、报喜不报忧 横向沟通（平行沟通） 关键在于互相尊重，避免居高临下或优越感 斜向沟通（交叉沟通） 事前告知，事后回报 组织沟通的信息流通方式 有效的组织沟通 第二十七页，共六十七页。 有效的组织沟通 了解对方 深入浅出 强调组织的利益 注意请教 开诚布公 改善组织沟通的原则 第二十八页，共六十七页。 有效的组织沟通 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通三大要素 第二十九页，共六十七页。 有效的组织沟通 准确性——表达的意思要准确无误 完整性——表达的内容要全面完整 及时性——沟通要及时、迅速、快捷 策略性——要注意表达的态度、技巧和效果 沟通的四大原则 对不对？ 全不全？ 快不快？ 好不好？ 第三十页，共六十七页。 有效的组织沟通 电话沟通技巧 打电话 接电话 立刻表明自己的身份 确定对方是否有时间 表明打电话的目的 给对方足够时间反应 注意自己的语速和语调 避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题 简洁道歉 不要占用对方过多时间 自报家门 转入正题 避免将电话转给他人 避免电话终止时间过长 第三十一页，共六十七页。 有效的组织沟通 电话沟通技巧 理清自己的思路 随时记录 态度友好 养成复述习惯 电话交谈四戒： 出言不逊——伤人 故弄玄虚——吓人 没话找话——烦人 没完没了——害人 第三十二页，共六十七页。 有效的组织沟通 使用适当的语言 习惯用语 你找谁 有什么事 你是谁 如果你需要我的帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有 专业表达 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下… 第三十三页，共六十七页。 有效的组织沟通 使用适当的语言 习惯用语 知道了，不要再讲了