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服务用语规范 流动顾客：“您好，欢迎光临”、 老顾客：“***阿姨，这么久没来，我们都很想您！” “小朋友，放学了。” “***小姐，你今天真漂亮！” “***大爷，您来了，今天您的气色特别好！”等 第八十页，共一百三十三页。 服务用语规范 二、咨询口语 顾客选购时由服务员观察顾客的需求，当顾客有需求时应主动上前帮助选购，对顾客说：“您好！有什么可以帮到您吗？”或“您好！您喜欢哪一种口味？” 第八十一页，共一百三十三页。 服务用语规范 三、应答口语 当顾客询问时店员应主动回答顾客的提问，店员在回答提问时应先说：“您好！”或说：“好的，我马上到。”“好，没问题，我们尽最大努力做好。” 第八十二页，共一百三十三页。 服务用语规范 四、送货口语 当生日蛋糕送到顾客家时，员工应向顾客说：“您好！是×××小姐/先生吗？我是金苹果的员工，这是您订购的生日蛋糕，麻烦您签收一下！” 当产品或生日蛋糕没有收款时应向顾客说：“谢谢您，一共是××元”， 需找零时应说：“找您××元，谢谢，有空欢迎到我们店面坐一坐！如没什么问题的话我先走了，再见！” 第八十三页，共一百三十三页。 服务用语规范 五、道歉口语 当顾客等待时由店员对顾客说：“很抱歉，让您久等了”！或“请稍等！” 当顾客对产品质量、价格不满意时，由店员对顾客说：“很抱歉！谢谢您提出的宝贵意见，我一定会将您的意见反馈给公司。”