(高职）客户服务实务(第二版)教学课件（完整版）.ppt

;;;;客户服务意识——内容结构;;一、服务与服务革命——服务和服务业;;一、服务与服务革命——服务的特点;一、服务与服务革命——服务的特点;一、服务与服务革命——服务的特点;一、服务与服务革命——服务的特点;一、服务与服务革命——服务革命：服务革命概述;一、服务与服务革命——服务革命：服务革命的作用;二、客户服务与客户服务意识——认知客户：客户的定义;二、客户服务与客户服务意识——认知客户：客户的定义;二、客户服务与客户服务意识——客户的分类;二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的概念;二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的范畴;二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的内容;二、客户服务与客户服务意识——客户服务：客户服务的表现形式;二、客户服务与客户服务意识——客户服务意识：什么是客户服务意识;二、客户服务与客户服务意识——客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识;二、客户服务与客户服务意识——客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;模块二 客户服务基本技能;知识目标;能力目标;素质目标;;单元一 话术撰写与脚本设计;;;;;; 2. 进行心理辅导 企业应定期聘请资深人士为客服人员提供心理咨询和心理辅导，帮助其提高社会适应能力，缓解心理压力，并提高自我心理疏导能力。企业应定期传授压力管理的知识，订阅心理健康方面的书籍、杂志，开通网络宣传专栏，普及心理健康知识，从小处着手，体现企业对客服人员的关心。; 3. 加强过程管理 企业应在人力资源选拔与使用的环节中加强过程管理，以减轻客服人员的工作压力。例如：客户服务人员的选拔必须与工作要求相符合，避免其上岗后无法胜任而产生心理压力；人员配置中，因岗设人，明晰岗位职责，减轻客服人员因岗位冲突而引发的心理压力；定期进行岗位技能培训和时间管理培训，消除客服人员因技能不足和时间控制失误而造成的压力。; 4. 加强员工关怀 企业管理者应定期公布企业的活动事记，让客服人员知晓企业情况，并尽可能让他们参加部分决策制定，使其产生主人翁的责任感。通过以上方式，企业能够增加与员工的交流，从而增强对员工的了解，减轻其工作不确定的压力。管理者应体恤员工，关心客服人员的生活，拉近与下属的心理距离。企业还应完善员工的各项保障制度，提高员工的归???感和安全感，以减少心理压力。;;行为控制;;;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;单元二 言语沟通技巧;;单元三 网络沟通技巧;单元三 网络沟通技巧;单元三 网络沟通技巧;单元三 网络沟通技巧;单元三 网络沟通技巧;单元三 网络沟通技巧;单元三 网络沟通技巧;;单元四 同理心;单元四 同理心;单元四 同理心;单元四 同理心;单元四 同理心;单元四 同理心;谢谢！;模块三 呼入型客服业务处理 ;知识目标;能力目标;素质目标;;引导案例：12306的呼入客服;引导案例：12306的呼入客服;引导案例：12306的呼入客服;引导案例：12306的呼入客服;单元一 呼入业务的步骤与服务技巧;查询业务;单元一 呼入业务的步骤与服务技巧;呼入业务步骤;呼入业务步骤;呼入业务步骤;呼入业务步骤;呼入业务步骤;呼入业务步骤;呼入业务步骤;;;;;;;;产品策略;;;;;;;;;;单元二 呼入型业务的语言交流方法;终端管理提升 ;单元二 呼入型业务的语言交流方法;案例思考;案例思考;;单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例;营销费用;2%的投诉者才是企业最忠诚的客户，他们出于对企业常年积累的感情、出于对企业未来的期盼，真心为企业提出发现的不足。因此，更多时候我们说，客户的投诉就是给企业的礼物。;统计数据表明，在 98%的不满客户中，80%的客户会再来购物，不消除不满，会导致 18%的客户流失。投诉如果处理得当，仍可维持 98%的客户再次光顾;在调研企业非常满意的客户时，他们表示会把这种对企业的满意告诉12个人，进而对上述 12人再次调研，他们中有 10人表示，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。;在调研企业不满意客户时，统计数据表明，一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉 20个人以上，这些人中，在有同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。;统计数据表明，服务品质低劣的公司，每年的业绩平均只有 1%的增长率，而市场占有率下降 2%；服务品质高的企业，每年的业