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顾客永远是正确的 个人理解 我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。 我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客 来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们 的利益。 顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高 我们的销售，实现我们的利润。 顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是 所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人 必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品. 客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分 的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并 不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足， 必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情 绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务 不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必 须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。 以下简单纠正一些关于这句话的误解。 1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等 问题。客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非 针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。 2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家在 外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我 们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人 故意找茬、挑剔。 3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营活动 是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正 意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作 中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员 工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。 4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客” 尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论 谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。