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道歉的技巧 　第四，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。 第三十页，共三十九页。 说“不”的三明治技巧 第一片面包： 对顾客说“我要做的是……” 第二片面包： 告诉顾客“你能做的是……” 第三十一页，共三十九页。 心态问题方面： 厌烦、害怕、厌恶、逃避 技能问题方面： 1、缺少政策和业务知识，答复漏洞百出； 2、急于打发客户，承诺自己做不到的事； 3、急于为自己开脱； 4、过分强调对己有利的条款，引发新不满； 5、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 。 投诉处理大忌 第三十二页，共三十九页。 投诉处理技巧演示文稿 * 第一页，共三十九页。 * 优选投诉处理技巧 第二页，共三十九页。 课程概要 正确认识投诉 投诉处理原则 投诉处理的语言技巧 投诉处理中的沟通技巧 不同层次投诉的处理技巧 第三页，共三十九页。 正确认识投诉 投诉客户就是刁蛮客户？？？ YES! ! ! NO ！ ！ ！ 第四页，共三十九页。 第五页，共三十九页。 第六页，共三十九页。 第七页，共三十九页。 ☆客户希望他们的问题