旅行社运营管理：沟通技巧.pptVIP

聆听的内涵 所以在日常沟通中，依附于文字信息的语音语调、配合文字信息的肢体动作才是真正表达内心的信息，要求我们在聆听或表述的时候要注重语音语调、肢体动作的表现力。 请同学们来念一下一下两个句子： ----Jen，can you bring me a newspaper? ----Sorry? ----Jen，can you bring me a newspaper? ----Sorry。 聆听的内涵 2、聆听的三个层次 听清事实： 听到关联： 感同身受： 第一层次 听清事实 听清事实要求听者听清楚说话者所说的字句，这是聆听首先必须做到的，但也需保证不受干扰、心境平和。 小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；? 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。 请问同学们，这辆公交车一共停了几站？ 听清事实容易么？ 常见影响听清事实的因素 环境因素：外部环境干扰、人为干扰等 心理因素：固有偏见、自以为是等 情绪因素：极度恶劣或极度兴奋等 客户因素：客户自身原因 第二层次：听到关联 聆听是要听清文字信息，更要听清语音语调及其细微的变化、看到各种细微的肢体动作以及表情变化等，当发现客户身体语言或声音语言所表达的信息与