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客户关系维护与CRM系统会计学第四章 客户关系维护与CRM系统第1页/共32页客户关系维护概述金融业客户满意度及忠诚度管理金融客户经理维护客户关系的技能CRM系统广东金融学院 金融系第2页/共32页第一节 客户关系维护概述客户关系维护的意义客户关系维护的形式客户关系维护的步骤客户关系维护的内在要求广东金融学院 金融系只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融企业以客户为中心的经营理念只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效只有做到高超的客户维护，才能取得在金融市场上的竞争优势只有做到高超的客户维护，才能树立良好的企业形象一、客户关系维护的意义第3页/共32页广东金融学院 金融系心理维护功能维护软件维护硬件维护二、客户关系维护的形式第4页/共32页广东金融学院 金融系三、客户关系维护的步骤第5页/共32页广东金融学院 金融系互利互惠信息支持谨慎承诺内在要求优化程序协调管理风险监测四、客户关系维护的内在要求第6页/共32页广东金融学院 金融系第7页/共32页第二节 金融业客户满意度及忠诚度管理 客户满意及满意程度客户忠诚及忠诚度正确处理客户的投诉广东金融学院 金融系一、客户满意及满意程度第8页/共32页在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。“客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。广东金融学院 金融系对客户做定量研究对客户进行前期测试了解员工对客户满意度的认知情况采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。 对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。客户满意度实施第9页/共32页广东金融学院 金融系二、客户忠诚及忠诚度第10页/共32页客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。广东金融学院 金融系 忠诚的客户会经常反复地消费企业的产品或服务，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率； 忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务； 忠诚的客户乐于向他人推荐企业的产品，被推荐者相对于其他客户会更亲近于企业，更忠诚于企业的产品或服务；忠诚的客户会排斥企业的竞争对手，只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑更胜一筹的对手。忠诚客户的特征第11页/共32页广东金融学院 金融系第12页/共32页客户满意度与客户忠诚度的关系满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常定期进行满意度调查。但有调查发现，65％～85％的已经流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却不一定能保证忠诚。 这就出现了一系列的问题： “满意”=“忠诚”吗? “满意”一定带来“忠诚”吗? “不满意”一定导致“不忠诚”吗? 答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时，更关注如何保持客户的忠诚度。广东金融学院 金融系客户满意度与客户忠诚度的关系第13页/共32页忠诚度 满意度广东金融学院 金融系以自己的忠诚换取客户的忠诚按客户的要求去做让客户满意珍视与客户之间的关系必须要鼓励员工忠诚如何培养客户的忠诚度第14页/共32页广东金融学院 金融系协助客户成功让客户感到有尊严、有地位危难时刻帮客户一把客户的忠诚度与拥有的金融企业 产品种类多少有直接的关系注意选择比较稳定的客户如何培养客户的忠诚度第15页/共32页广东金融学院 金融系三、正确处理客户的投诉第16页/共32页投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对金融客户经理来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。广东金融学院 金融系 第一 第二 第三客户投诉的原因分析第17页/共32页客户感到受到忽视、轻视客户对金融企业的专业性产生质疑，对服务水平不满客户受固有想法的影响广东金融学院 金融系正确地处理客户投诉的原则第18页/共32页广东金融学院 金融系流程1．记录投诉内容。2．判定投诉是否成立。3．确定投诉处理责任部门