客户关系的建立与维系.pptxVIP

客户关系的建立与维系会计学第1页/共23页 每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分市场。如何有针对性地向客户提供产品/解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。 第一节 客户关系的建立 第2页/共23页一、制订客户发展计划 （二）客户发展计划的制订过程（一）制订客户发展计划的目的（三）制订行动计划 第一节 客户关系的建立 第3页/共23页二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。 2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。四、与客户进行有效沟通 1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧第一节 客户关系的建立 第4页/共23页三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素2.客户线索寻找的方法第一节 客户关系的建立 第5页/共23页五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。第一节 客户关系的建立 第6页/共23页六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2.针对客户关键人攻关，有效进入客户3.扩大进入客户的策略第一节 客户关系的建立 第7页/共23页八、售前支持 1.售前拜访支持2.协助项目信息收集3.产品演示与项目建议书支持4.招投标支持5.商务谈判支持6.工程实施支持7.项目结项支持七、获得客户承诺 1.了解行业2.了解客户3.了解竞争对手4.掌握资源5.有明确的销售目标与计划6.掌握专业销售技巧7.良好的客户沟通8.良好的个人魅力9.保持良好个人形象第一节 客户关系的建立 第8页/共23页九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客户中的价值，实现双赢乃至多赢。第一节 客户关系的建立 第9页/共23页九、如何提高公司在客户中的价值第二节 客户维护第10页/共23页一、客户维护的价值1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，降低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提高效率6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置第二节 客户维护第11页/共23页二、维护客户关系的原则 1.动态管理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责三、维护客户关系的步骤 1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果四、制订客户维护计划 1.客户维护计划的作用2.客户维护计划的内容 3.建立公司与客户间良好关系的方法 4.建立起有效畅通的联系纽带五、制订客户回访制度 1.制订回访计划 2.回访提纲 3.回访日程安排 4.回访过程管理 5.回访技巧 6.其他需要注意的细第三节 客户挽留第12页/共23页一、挽留忠诚的客户 忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作，使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。 1.专注于细节 2.企业决策者高度重视 3.质量营销 4.建立合理的客户服务流程 5.全力支持忠诚客户 6.客户挽留的方法第三节 客户挽留第13页/共23页二、挽留濒临流失客户