客户投诉处理方法及技巧培训课程.pptVIP

* * 东风标致重大投诉处理政策 东风标致 重大投诉处理政策与流程 第六十二页，共八十四页。 * 东风标致投诉处理流程 受理客户投诉 探求投诉意图及要求，填写《客户投诉处理表》表 根据投诉问题分类，是否属于重大问题？ 及时向相关部门汇报，确定处理部门 制定处理方案 及时解决问题 征求客户意见和建议 客户是否满意？ 填写《客户投诉处理表》 交由东风标致处理 否 是 是 意见是否合理？ 是 否 耐心向客户解释 否 第六十三页，共八十四页。 * 东风标致投诉处理表 第六十四页，共八十四页。 * 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 落实到文字确认 处理投诉的流程 第六十五页，共八十四页。 * 及时回应： 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么： 成功处理顾客抱怨的十项重点 第六十六页，共八十四页。 * 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 利用正面态度处理投诉不回避 第三十页，共八十四页。 * 在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法 识别顾客抱怨 主动识别顾客抱怨并预防 第三十一页，共八十四页。 * 抱怨 投诉 抱怨与投诉的意义 ？ 主动识别顾客抱怨并预防 第三十二页，共八十四页。 * 大声吼叫才是抱怨？ 主动识别顾客抱怨并预防 第三十三页，共八十