客户关系管理与网络营销之客户满意和客户忠诚.pptVIP

* 山东大学计算机学院 * 显然，前两个问题的答案都是“不”，在很多情况下客户虽然满意却不等于忠诚，要获得客户的忠诚，除了令他们满意外还有很多其他因素。第三题的答案仍是“不”，在很多情况下客户虽然不满意却仍然忠实于你（这里是指交易忠诚），比如说在一些具有垄断性的行业或在不开放的市场。只有非常满意的客户才会忠诚 。 第六十一页，共八十八页。 * 山东大学计算机学院 * 从图中看到，最满意的客户具有相当高的忠诚度，而最不满意的会主动去寻找其它更好的选择，居于两者间的的客户则抱着无所谓的态度。这就意味着，就算客户对你的产品或服务满意（没有到非常满意的程度），仍有不小的概率会离开你。总体来说，游离份子竟占总客户的！ 第六十二页，共八十八页。 * 山东大学计算机学院 * 客户满意方程式：事先期望——事后获得 . 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 事先期望事后获得——不满意 事先期望事后获得——基本满意 事先期望事后获得——十分满意 第二十九页，共八十八页。 * 山东大学计算机学院 * 客户满意度客户体验客户期望值 若结果为正数，即客户体验超过客户期望，是满意的,