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* 景区服务质量管理 The scenic area service quality management 主讲：周国荣 Speaker: Zhou Guorong 四川蜀府酒店管理有限公司 Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co. Ltd 第一页，共三十二页。 第一节 景区质量概述? 一、景区产品质量的概念 二、景区质量管理的内容 三、景区质量管理的特征和方法 第二页，共三十二页。 一、景区产品质量的概念 质量?：一组固有特性满足要求的程度。? 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。? 第三页，共三十二页。 景区服务质量 ：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 。 第四页，共三十二页。 景区服务的特点 1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 2、旅游者参与服务产品过程 3、不可贮存、无形的服务产品 4、环境服务是一个主要内容 第五页，共三十二页。 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量—景区承诺的质量 旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量 ×100% 第六页，共三十二页。 游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。 第一个层次是物质上的满足程度