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客户分析普罗旺斯会计学消费者决策过程模型：五阶段模型第1页/共24页问题认知： 当消费者知觉到他的理想状况和目前的实际状况有差异存在时，便产生了问题的认知。问题的认知主要是受到外界与内部的刺激所产生，当消费者认为理想与实际之间有差距时，则问题便产生；问题产生后则整个系统便开始运作，目标也化成了具体的行动。搜寻信息： 信息来源主要有四个方面： 个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等； 商业来源，如广告、推销员、分销商等； 公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等； 经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。消费者购买决策：消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。第2页/共24页评价备选方案 消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。 在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得注意：1、产品性能是购买者所考虑的首要问题；2、不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同；3、多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。购买决策 消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到两个因素的影响： 1、 他人的态度，反对态度愈强烈，或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大；2、意外的情况，如果发生了意外的情况—失业、意外急需、涨价等，则很可能改变 购买意图。购后评价 包括：1，是购后的满意程度；2，购后的活动。 消费者购后的满意程度取决于消费者对产品的预期性能与产品使用中的实际性能之间的对比。购买后的满意程度决定了消费者的购后活动，决定了消费者是否重复购买该产品，决定了消费者对该品牌的态度，并且还会影响到其他消费者，形成连锁效应。需求认知第3页/共24页低马斯洛需求层次论营销刺激生理需求（食物、水、住宅）通过强调产品的基本属性安全需求（保护、安全、稳定）通过宣传安全性更好的汽车或营造更安全的购物环境社会需求（情感、友谊、承认）通过穿着特定款式的衣服自尊需求（声望、成功、自尊）通过将某一产品与事业成功（信用卡）或比赛夺魁（运动鞋）联系起来自我实现需求（自我实践）通过展示由旅游、教育或文化修养所带来的自我完善高这五种基本需要之间的关系是复杂的。一般来说，在低层次需要得到满足后，高层次需要才会出现。马斯洛认为，生活水平低的地区或群体处于A点，而生活水平高的地区或群体则处于C点。高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值。热情是由高层次的需要激发。需要的层次越高，个性活动的自觉性和积极性也就越高。1.懒惰而无耐性所以沟通应简单化2.只有常识而无知识所以沟通应简明3.健忘而无记性所以沟通应连续持久4.感性直觉优先理性居后所以沟通应从感觉入手不知晓知晓掌握知识喜欢偏好确信购买5.喜欢悠闲讨厌说教所以沟通应轻松6.三心二意喜新厌旧所以沟通应差异求新7.从众跟随以保安全所以沟通应重视意见领袖收集信息——产品价值的传递第4页/共24页消费者信息处理模型消费者的共性特征“傻瓜”假设第5页/共24页营销人员应如何“接触”消贵者，促使消费者认识到他的需要? ①去了解消费者的需要，然后告诉消费者，他们能够提供某些产品类别与品牌可以满足其需要。 ②去刺激消费者的需要，然后告诉消费者，他们能够提供某些产品类别与品牌满足其需要。 ③为消费者提供满足需要的可能。 ④加强满足需要的“时间迫切感”。比如，实施限时或限量优惠政策．好使消费者立即采取行动。营销人员应如何“说服”消贵者，接受他们推荐的产品? ①向消费者提供或建议评选标准； ②突出本企业品牌在评选标准上的优点； ③针对不同消费者的决定性评审标准，设计出投其所好的语言，并对消费者所重视的属性予以强调，以影咱其评审决策； ④通过“比较性广告”，设法改变消费者对竞争产品的信念，或设法改变其“理想产品”的标准。消费者可能推迟决策的原因：太忙以致于没有时间决策担心购买该商品会恶化其他人对自己的评价（社会风险）担心他们做出了错误的决策或该商品不能正常工作（自尊和性能风险）需要更多的信息以为该商品的价格会马上下降或某一更好的品牌会马上出现第6页/共24页普罗旺斯客户分类：客户分类无置业需求刚性需求弹性改善地缘型结婚型追随型投资型度假养老型升级改善型身份体现型随机型第7页/共24页温馨小提示： 不论对于那种客户，我们都首先要做到优质的服务、完善的流程以及核心价值点的充分传递。我们不应该放弃任何一个客户！第8页/共24页地缘型客户客户背景特征1、在高新园区附近工作或者居住，希望在附近买房子上班方便或者距离老人较近；2、亿达老业主（私营业主居多）持续追随；客户置业原因距离工作、生活地点较近置业影响因素区域位置客户数量一般成交意向一般客户