客服呼入呼出电话培训.ppt

打电话的几大关键点 3．通话长度和通话内容 基本要求是： 3分钟原则 长话短说 4.征询通话者是否方便接听电话 第22页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 CSR的语音训练 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 第23页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 练习一:吸气 　　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二：吐气　　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 　　慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四　　慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） 第24页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 第1页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 课程大纲 NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 第2页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 第3页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 第4页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 三、客服人员的基本动作 客服人员的准备 准备 资料 心态 体力 业务技能 第5页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 三、客服人员的基本动作 业务技能 400产品知识 套餐及增值功能 电话服务技巧 处理投诉 第6页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的??????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”????????? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 第7页，共34页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 客服人员用语技巧 善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.....