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容腾装饰服务质量差距产生的原因与对策
一、引言
二、标准化服务基础理论分析
（一）标准化服务概念
（二）客户关系管理理论
（三）顾客满意理论
（四）标准化服务建设的意义
三、容腾装饰公司服务质量管理现状
（一）容腾装饰公司业务发展情况
（二）容腾装饰公司服务质量管理现状
1、服务的同质化现象严重
2、组织结构和工作流程的标准化存在问题
3、客户管理人员服务标准化存在缺陷
4、客户管理信息和技术标准化存在问题
5、市场开发系统和客户维护体系不完善
6、对客户投诉标准化处理存在问题
四、容腾装饰公司服务质量差距产生的原因分析
（一）质量期望感知差距方面的原因
（二）质量标准差距方面的原因
（三）服务传递差距方面的原因
（四）市场沟通差距方面的原因
五、容腾装饰公司减少服务质量差距的对策
（一）注重客户需求的信息获取和分析
（二）完善质量考核体系
（三）对员工技能进行标准化培训和考核
（四）建立标准化客户关系管理队伍
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