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1 店铺试衣间课程 作者：胥雯 Page  2 店铺试衣间课程 3 课程1—抓住顾客的非语言信号 顾客从走进店铺，到带着心爱的衣服离开，他的对话和举动都是店员应该去留心观察和捕捉细节。只要你稍加留心，就会发觉很多有用的信号。 这些信号包括了顾客的语言和非语言信号。 今天我们会重点谈谈非语言类的信号。 我们经常看到顾客向店员提出各种问题：问质地，问洗涤方法，问尺码，甚至问路。我们只要顺着回答就能开始与顾客的互动。不过你是否认真过顾客的身体语言信号，他的表情，姿势，购物时的穿着，这些信号对于我们服务顾客达成销售又有什么帮助呢呢… 4 可以事先请同事事先准备好，帮忙扮演以下顾客情形 让我们来看看以下顾客发出的信号： 顾客A: 在镜子前，拿着两件同款不同色的衬衣挂装，反复在自己的身上比较； 顾客B: 手上拎着其他品牌的购物袋，同时在盯着一件衣服看； 顾客C: 一手抱着几件衣服，一手在翻其余衣服的吊牌； 顾客D: 试穿完，打开试衣间门，在大镜子前面，侧身查看； 5 问题1:通过顾客的这些行为，表情，举动，你得到了怎么样的信号？ 6 鼓励大家分享各种答案，以下是部分： 顾客A: 客人应该对这件衬衣挺有兴趣的，只是在颜色选择上纠结； 顾客B：拿着那么多东西，购物不便； 顾客C: 购物不便，需要帮助； 顾客D: 希望能看到整体的穿着效果;(需要进一步的接触才能知道她对于尺码，款式和颜色的意见) 7 问题2：你可以做点什么？ 8 鼓励大家分享各种答案，以下是部分： 顾客A: 可以上前建议试穿；或上前给予一些你的个人意见或者搭配建议；如果商品处于活动期，也可以上前告知。。。 顾客B：可以上前告知“可以帮您先放在收银台，你可以继续购物。”或询问他是否需要试穿“可以先帮您拿到试衣间。” 顾客C: 主动上前帮助，“我来帮您。需要什么尺码呢？这件质地很好，您可以穿穿看！”帮顾客拿取手上的衣服，下衣架。 顾客D: 上前询问：“感觉怎么样？”“尺码款式合适吗？”，开始与顾客互动。给予真心的赞美。 9 第二课关于语言信号 语言信号太常见了：顾客向店员发出的各种询问和帮助请求；店员抓住顾客一些信号，主动上前攀谈；逛街的顾客之间的对话。。。 和卖场不同，顾客在试衣间会发出更多的语言信号，直接寻求帮助，或者接受建议。 10 让我们来看看以下这个发生在试衣间的对话： 一位顾客打开试衣间的门，一位店员在外面进行整理，看见顾客出来: -“这条牛仔裤试得怎么样? ” -“不错，但我觉得还是有点紧，特别是大腿这里。我还是喜欢宽松一点的。” -“那我拿大一号给您试试。我也再拿另一款给您试试，比这条的大腿处会宽松一点。” - “好的。对了，有没有稍微浅色一点的？” -“好的，知道了！您稍等~” 11 有些对话可能发生在顾客之间，你也可以从中获取一些资讯，特别是在试衣间门口聊天的两个客人，正在打电话的客人。。。 当然，这非常取决于试衣间的客流情况：如果很忙，很多顾客排队，你应该留意试衣间的高效正常运作。 (两位顾客在试衣间门口的对话：) - (看着朋友准备试穿的卡其裤) “这裤子不错！可以上班穿。” -“是啊，我也是这么想的。” 12 问题1: 你抓到了一些怎样的信号？ 13 问题1 的答案可以是：两个顾客正打算去度假. 两个顾客正在购买上班装备 (两个顾客在试衣间门口等候试穿：) -“你说，我们到三亚时不会下雨吧.” -“别乌鸦嘴，我可是把沙滩装备都准备好了，再加这条短裤就齐了。。。” 14 问题2: 如何能恰当运用这些信号? 15 问题2: 讨论的重点要放在“恰当”上: 直接的搭讪或者插话会不礼貌，也容易让顾客产生反感。合适的方法是：将捕捉到的这些信号，巧妙地运用到稍后与顾客的互动中。 店员与顾客之间的互动可以是: -“试衣间已经好了，这边请！这条牛仔短裤版型很好，搭配各种旅行系列的polo衫，效果都很好。!” “试衣间已经好了，这边。。。我们的休闲裤一直卖得很好，您可能会喜欢我们的衬衫，现在在做活动，颜色很多，很适合上班穿…” 16 鼓励大家分享各种答案 17 通过抓住顾客谈话中的一些信息，礼貌地进行一些互动，并帮助顾客所需。 下面是一些小贴士： 1. 在可能的情况下，自然不刻意地留意顾客的对话； 2. 寻找帮助顾客的机会点; 3. 当顾客在谈话时，不用冒然打扰或插话，保持微笑和礼貌致意。也