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密切关注 我想…… 我希望…… 我要…… 我正在找…… 我对…很感兴趣 我期望…… 我认为…… “抽象之梯”法：深入探索、了解、洞察客户需求 抽象 具体 解决方法 需求 评判 证据 通常 某一次 其他人的体验 个人经历 无法行动 可采取行动 案例：解决方法 VS 需求 解决方法 需求 “满足我需求的电脑包一定是树脂材料做的” “我每周都在各种恶劣的气候环境里使用电脑包上下班和出差，包在机场的行李搬运中，经常被挤压，磨损，划伤，到了客户现场，电脑包可能放在有水迹的工地上，也许会放在渣土地上” 尽可能了解到具体细节，关键要素 防御各种恶劣天气 防水 防摩擦 客户陈述?需求描述 原则 客户陈述 需求描述（正确） 需求描述（错误） “什么”而非“怎样” “有时灰尘会进入系统，给我带来麻烦。” 系统提供灰尘防护能力。 系统通过防护网提供相应的灰尘防护功能。 特点 “工作中，我总是一不小心就把螺丝刀掉到地上了。” 在被摔过几次后螺丝刀仍然能正常工作。 螺丝刀很不好，经常被掉在地上。 肯定而非否定 “根据公司规定，无论刮风下雨，我都需要坚持在户外工作。” 螺丝刀在雨中仍能正常工作。 螺丝刀在雨中不会不能使用。 产品属性 “我希望能用我的打火机给电池充电” 可以用自动打火机给螺丝刀的电池充电 自动打火机器使用者可以给螺丝刀电池充电 避免“必须”和“应该” “当我不知道螺丝刀