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前言 物流顾客服务之基础知识 顾客服务的定义 基本顾客服务能力 渐增的顾客期望 完美订单 附加价值服务 物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理 UPS如何运用内部物流来改善顾客服务 第八章　顾客服务 第一页，共三十页。 ● 企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。 前言 第二页，共三十页。 1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。 2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。 3.交易之后－－产品装设、保固、替 换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、 退货处理等。 ● 从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交 易之前、中、后三个阶段： 第三页，共三十页。 ● 物流的顾客即为所有的配送目的地，可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。 ● 以客为尊的行销 行销观念 (Marketing concept