客户服务管理制度.docVIP

PAGE PAGE 7 　　　　　　　　　　　　　§　第一章　客户服务管理制度 客服人员在客户面前着装整齐、言行得体、实施亲切的、温馨的、友好的、热情的以及值得信赖的微笑服务。 服务态度端正要使客户感觉到受重视、被尊重。以一种自然心态、百分之一百的服务热情对待任何一名客户。 始终以客户为尊永远不要和客户争辩、重视客户的建议，尊重客户的各种需求，尽可能地满足客户的合理需要。 客服人员要提高自身的素质，要做到耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨及牢骚，更不要批评客户的不足；对待客户投诉时要态度诚恳，礼貌热情，认真对待、认真处理、认真承认事实真相，急客户之所急、想客户之所想；即使客户发泄不滿时，言语和态度过激，也要加以理解，不可与客户争锋相对，尽量用婉转的语言和客户沟通。 客服人员要提高自身的各种服务技能，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、记住客人能力、专业知识技能等。 在处理客户的投诉时忌空口承诺、忌对客户投诉“冷处理” 忌态度恶劣、忌推脱责任、忌直接拒绝、忌有态度无行动。 与客户约定的服务时间明确几点到达，不能按时到达或变更时间，应事先通知或当面道歉。 注意使用文明语言，主动向客户介绍　自己的身份、姓名、工作、并说明服务内容。 不过多与客户交谈与本次服务无关的话，迅速进行作业。 未经允许不得进入客户房间内，应在需服务范围内进行工作。工作中不得吸烟，工作前不得喝酒或吃有异味的食物。 不喝客户的水、不吸客户的烟，更不能吃客户的食物，未经客户允许不得动用客户的东西。 作业后清理工作环境。 不得做有损公司形象和荣誉的事情（包括行为和语言） 应正确回答客户提出的相关技术问题，不清楚的事情不乱讲，应向有关部门咨询后答复。 完成任务后，请客户在相关单据上签署意见，并注明本次服务　起止时间，礼貌地告别。 客服人员要培养自身时间服务意识常常提问自己：我怎样才能以最快的速度记录客户的需维修问题；我怎样才能及时对客户不滿进行处理；我怎样才能更快的处理维修订单；我怎样才能在最短的时间内安排维修工作；我怎样才能把客户需维修问题迅速解决提交给客户。 建立客户档案，充分利用客户档案信息提供个性化服务（如了解客户的喜好、品位、在一些记念日给客户一个温暖的问题、或是送一些客户喜欢的小礼物） §　第二章　销售前的服务准则及流程 一、服务准则 准备好接待前工作，公司业务流程一份、设计收取标准费用一份、设计合同、工程合同各一份、相关的图纸装饰资料一份。 了解客户的服务需求，设计方案、报价、工程质量、要求完工时间等的各方面信息。 向客户介绍公司的业务流程及收费标准。 确定安排设计人员到现场测量场地的时间，平面图及报价的时间给客户。 配合设计部与客户沟通设计方案整个过程及跟进工作，协调好客户与设计师的沟通工作。 准备落实好下一步的售中工作安排。 二、服务流程 接待　　　　　　　专业咨询、提供相关资料文件 接待 专业咨询、提供相关资料文件 确定设计负责人 互动沟通、诚实报价 实地测量、专业设计 方案优化、提供样品 方案优化、提供样品 签约 签约 §　第三章　　销售中的服务准则及流程 一、服务准则 第一条　　与客户、设计部、工程项目部进行施工前交底的充分沟通。 协助设计部提供各材料样品给客户。 在施工过程中及时跟进与客户、设计师、项目经理对工程进展的计划和准备。 在施工进行中如有发生客户要求方案或材料变更，要以客户的立场为准，协助客户、设计师、项目经理三方的沟通。拿出让客户满意的方案出来。 在整个施工过中规定每一个星期客服人员到施工现场最少为一次。 二、服务流程 确定项目负责人 确定项目负责人 组织 组织专业施工队伍进驻现场 参加三方施工技术交底 参加三方施工技术交底 协助客户 协助客户进行进场材料验收 定期跟踪施工进度 定期跟踪施工进度 巡检员工程自检（隐检） 巡检员工程自检（隐检） 施工完毕　现场清理 施工完毕　现场清理 方案准备　全检验收 方案准备　全检验收 §　第四章　　销售后的服务准则及流程 一、服务准则 第一条　　协助客户俊工验收，记录验收内容存档，签订《售后服务协议书》。 　　接到客户维修电话时，要详细记录客户问题，迅速对问题进行分类，　　　　　　　　　　 在一天这内交由相关部门处理。 　　客服人员与维修工人到现场视察维修破损程度，能在当天解决维修问　　题的，就在当天维修。如不行维修时间不能超过三天。 　　　维修完毕在当天进行回访，了解客户使用情况及处理结果是否令客户满意。若有不満，及时向相关部门反映，直到让客户满意为止。 　　让客户填写维修回执表，存档。 二、服务流程 终身维修，收取成本材料费及人工费电话跟踪，定期巡检开通24小时售后服务热线，三天内解决完售后维修问题现场俊工验收，签订《售后服务协议书》　　　　　 终身维修，收