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天津市职业培训包 前厅服务员高级资格培训包 TJB4040101 (3) -I 标准包 2018年4月第一版 开发单位：天津广播电视大学 合作开发单位：天津旅游集团津利华酒店 天津商业大学 主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组 1.3.1职业道德 (1)职业道德基本知识 (2)职业守则 ①热情友好，宾客至上。 ②真诚公道，信誉第一。 ③文明礼貌，优质服务。 ④以客为尊，一视同仁。 ⑤团结协作，顾全大局。 ⑥遵纪守法，廉洁奉公。 ⑦钻研业务，提高技能。 1.3.2基础知识 (1)计算机使用知识 ①计算机基础知识。 ②计算机网络基础知识。 ③饭店前台系统操作基础知识。 (2)前厅服务基础知识 ①前厅接待礼仪。 ②英语基本接待用语。 ③我国主要少数民族生活习俗、禁忌。 ④主要客源国的宗教信仰、习俗。 ⑤服务心理知识。 ⑥前厅服务质量知识。 (3)安全服务知识 ①消防知识。 ②公共场所卫生知识。 ③安全操作知识。 ④突发事件应急处理知识。 (4)相关法律、法规知识 ①《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。 ②《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 ③《中华人民共和国外汇管理暂行条例法》相关知识。 ④《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》相关知识。 ⑤《中华人民共和国外国人入境处境管理法》相关知识。 @《中华人民共和国消防法》相关知识。 工作要求 本标准对初级、中级、高级前厅服务员