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管理原则;一、确定关注焦点;以顾客为关注焦点;以顾客为关注焦点的行为表现;二、领导作用;领导作用的行为表现;高层领导的主要职责和作用;中/基层领导的主要职责和作用;三、全员参与;全员参与的行为表现;员工应知应会的内容;岗位描述的基本要求;职责、工作内容与目标的关系;四、过程方法;过程方法的应用;过程的连续性;过程控制的基本要求“5W-1H”;过程方法（乌龟图）;五、管理系统方法;管理系统方法的应用（一）;管理系统方法的应用（二）;六、持续改进;“PDCA”的模式;“PDCA”的模式;七、基于事实的决策;基于事实决策的应用;八、相关方利益;供需双方互利的应用;什么是管理？
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