3925国开（电大）2021年1月《客户关系管理与应用》期末试题及答案.docxVIP

试卷代号：3925国家开放大学2 0 2 0年秋季学期期末统一考试 客户关系管理与应用试题一、单项选择题（以下各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把 正确答案的序号填写在括号内。15小题，每题2分，共30分） .银行的CRM系统大多属于（）。 A.操作型 B.渠道型 C.分析型 D.组合型 .电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于（）。 A.垄断忠诚 B.亲缘忠诚 C.利益忠诚D.惰性忠诚 .处理客户抱怨，首要的步骤是（）o A.倾听 B.解释 C.化解矛盾D.总结反思 .构建用户数据库工作的第一步是（）o A.预测客户信息量B.设计数据库架构 C.数据库搭建D.数据库优化 . soL是数据库哪局部的英文缩写（）o A.数据操作语言 B.数据描述语言 C.结构化查询语音D.向导程序 .在客户注意力分析中，首要的一步是（）。 A.客户咨询分析 B.客户意见分析 C.客户结束评价 D.客户满意度分析1782 .以下哪项不属于业务流程存在的问题（）oA.产品一致性差B.员工技能单一 C.信息沟通不畅D.分工过细 .业务流程再造的第一项原那么是（）oA.集成分散资源B.将并行工作联系起来 C.以产出为中心D.决策点落地 .客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是（）oA.业务流程B.组织结构 C.企业价值观D.企业愿景 .客户关系管理与企业文化的关系是（）oA.附属关系B.领导关系 C.彼此独立D.互为支撑 .客户关系管理战略实施过程的第一步是（）oA.选择目标客户B.研究客户需求 C.确立市场定位D.确定营销组合 .客户关系管理系统开展进程的终极阶段是（）oA.基于呼叫中心的客户服务 B.客户数据管理与流程管理C.客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度 D.企业价值链协同 .在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是（）oA.企业 B.客户 C.经销商D.政府 .以下选项中，最初级的客户关系类型是（）。 A.被动型B.基本型C.能动型D.负责型 .市场营销学中的产品价值指的是（）oA.产品价格 B.产品性能C.产品性价比 D.产品满足客户需求的能力二、多项选择题（在每题的备选答案中，选出二个以上的正确答案, 并将其序号填在括号内。多项选择、少选、错选均不得分。5小题，每 小题4分，共20分）.客户满意在横向层面包括（）o A.企业产品满意B.企业理念满意 C.企业行为满意D.企业视觉满意.客户数据分析的必要性表达在（）o A.实现客户细分B.提高客单价 C.便于需求分析D-提供客户关系管理的依据.在客户让渡价值理论中，客户本钱主要包括（）o A.货币本钱 B.时间本钱 C.体力本钱D.精神本钱.所谓价值共创，是指（）共同参与创造价值。 A.生产者 B.消费者 C.经销商 D.全社会成员.价值共创的原那么包括（）o A.利益共享B.体验关注 C.直接互动D.平台提供三、判断题（判断以下词语解释正确与否，正确在括号内打“J，错误 打“X”。10小题，每题1分.共10分） .客户不联系企业要好于客户投诉。（） .客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。（） .客户导向战略要符合客户关系管理原那么。（） .客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。（） .企业核心理念应该表达企业价值观。（） .企业价值观必须包括企业社会责任。（） .客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。（） .数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。（） .影响客户满意度的各个因素是彼此独立的。（） .衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务。（）1784 四、简答题（4小题，每题5分，共20分）.简述客户关系管理营销的特征。 .简述客户细分的几个步骤。 .简述客户满意度评测的方法。 .简述价值共创对客户关系管理的意义。 五、论述题（2小题，每题10分，共20分）.试述客户忠诚度的类型及其对企业的价值。 .试述各代呼叫中心的功能和技术特点。 试卷代号：3925 国家开放大学2 0 2 0年秋季学期期末统一考试 客户关系管理与应用试题答案及评分标准（供参考） 2021年1月一、单项选择题（以下各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在 括号内。15小题，每题2分，共30分） TOC \o 1-5 \h \z A2. D3. A4. A5.C 6. B7. A8.C9. D10. A11. A12. D13. A14. B15. D 二、多项选择题（在每题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内。 多项选择、少选、错选均不得分。5小题，每题4分，共20分）BCD 17. ACD 18.ABCD 19. AB20. A BCD 三、判断题（判断以下词语解释正确与否，在括号内正确打“J”，错误打“X”