前厅运营与管理第一版课件.pptVIP

话题三 留言服务 话题四 邮件服务 艾米的困惑 某日下午在问讯处，艾米收到一摞邮件，她分别查询了对应房间的客人并通知了他们，但是最后有一封信件查不到是哪位客人的。艾米先查询了入住登记信息，发现找不到该位客人，于是又查询了预订入住登记名单结果还是找不到。她想是不是送错地方了，于是请示了领班，领班让她再去查查离店客人名单里是否有，结果发现客人在上午就已经离店了，也没有留下任何关于邮件的留言，那这封信件该怎么办呢？ 话题四 邮件服务 问讯处通常向客人提供分拣、派送收到的邮件及代售邮票和代寄邮件等服务，通常按以下步骤操作： 探索一 进店邮件服务 进店邮件处理的基本要求是细心、快捷、准确。特别要留意商务信件，这可能关系到客人的生意，所以更需要及时正确的处理。 话题四 邮件服务 探索二 出店邮件服务 出店邮件也称代办邮件服务，代办邮件服务是指酒店为客人代发平信、挂号信、特快专递，代售邮票、明信片等。 话题五 钥匙服务 艾米的困惑 艾米在问讯处时，经常有客人来问她能不能多给他们一把酒店房间的钥匙，为了两个人行动方便。艾米也有这样的困惑，客人入住酒店的时候，酒店通常只给客人一把钥匙，但是两人同时入住一间房的话就会非常不便，为什么酒店明明有多把钥匙或房卡，却只给客人一把呢？既然知道入住的客人会非常不便，到底酒店该不该给客人每人一把钥匙呢？ 话题五 钥匙服务 为确保客人人身及财物安全，保障酒店正常的经营管理秩序，对钥匙的管理非常重要。只给客人一把钥匙既方便酒店管理，减少钥匙的遗失，又能更好地确保客人的人身财产安全。 房卡 话题五 钥匙服务 1.钥匙类别 2.钥匙控制 3.员工备用房卡的管理 4.客人房卡的管理 员工备用房卡管理的流程 话题五 钥匙服务 返回主目录 学习目标 模块八 商务中心服务 ● 掌握商务中心的工作内容以及工作要求。 ● 能为客人提供商务方面的服务。 ● 能正确为客人预订机票。 目录 模块八 商务中心服务 话题一 为客服务 话题一 为客服务 艾米的困惑 酒店最近接待了大型商务团队，所有人都忙得团团转，由于商务中心人手不足所以艾米被调去帮忙。看着商务中心的打印机、投影仪、扫描仪这些设备，艾米心里就没底了，到底怎么操作这些设备？此外还不时有客人希望她帮助收发重要快递、扫描文件等。到底商务中心为游客提供哪些服务呢？ 商务中心是酒店为客人进行商务活动提供文秘性服务的部门。为方便客人，酒店一般在大堂附近设置商务中心专为客人提供服务。 1.商务中心员工素质要求 2.商务中心岗位职责与工作内容 话题一 为客服务 商务中心 探索一 商务中心介绍 1.接听电话服务 2.收发传真服务 3.打印、复印服务 （1）打印服务 （2）复印服务 4.使用电话 话题一 为客服务 传真机 探索二 商务中心工作项目的程序与标准 打印复印机 话题一 为客服务 商务中心价目表 探索二 商务中心工作项目的程序与标准 5.扫描服务 6.上网服务 7.快递服务 商务中心收费单 8.订票服务（机票预订） 9.物品出租服务 话题二 前厅销售服务 1.前台销售的基本知识 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施设备 （3）酒店的服务项目 （4）酒店的氛围 （5）重视客人的心理需求 2.客房销售程序 （1）不同的客人，不同的客房要求 （2）销售客房时的注意事项 话题二 前厅销售服务 酒店宣传手册 话题二 前厅销售服务 3.客房销售技巧 （1）态度诚恳友善 （2）选择适当的报价方式 （3）循循善诱 话题二 前厅销售服务 4.针对特殊客人的销售技巧 （1）对“优柔寡断”客人的销售技巧 （2）对“价格敏感”客人的销售技巧 （3）工作繁忙时的销售技巧 话题二 前厅销售服务 返回主目录 前厅运营与管理 其他服务篇—— 详细、多面的对客服务 其他服务篇—— 详细、多面的对客服务 模块六 礼宾服务 模块七 问讯服务 模块八 商务中心服务 模块九 行政楼层服务 学习目标 模块六 礼宾服务 ● 学习礼宾部的职责和日常工作内容。 ● 能规范做好门童的迎送服务。 ● 能规范做好门童的行李服务。 目录 模块六 礼宾服务 话题二 行李服务 话题一 迎送客人 话题三 行李寄存和领取服务 话题四 委托代办服务 话题一 迎送客人服务 艾米的困惑 在问讯处轮岗实习已经半年了，这次艾米来到了礼宾部。艾米觉得很奇怪，礼宾部不是都是男服务员吗，我是个女生，能做些什么事呢。没想到来到礼宾部的第一天，艾米就接到了任务，让她协助同事大卫一起去接机。艾米完全没有头绪，到底要准备些什么呢？礼宾部的工作还有哪些呢？ 礼宾部的员工是最先与客人接触的人，会给客人留下最直接的第一印象，因此礼宾部的工作质量