社会保险咨询服务规范.doc

PAGE 9 社会保险咨询服务规范 范围 本标准规定了社会保险咨询服务的术语和定义、设施设备和咨询服务窗口要求、人员配置及要求、服务内容、服务形式、服务流程、服务质量要求、服务质量监督评价与改进。 本标准适用于各级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 GB/T 27768-2011 社会保险服务总则 GB/T 27769-2011 社会保障服务中心设施设备要求 人社部发〔2012〕99号《社会保险工作人员纪律规定》 术语和定义 GB/T 27768-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 社会保险服务相关机构 Social insurance service related organization 由政府和社会保险主管部门或社会保险经办机构指定、授权、委托提供社会保险服务的其他相关机构。 社会保险咨询服务 Social insurance consulting service 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构工作人员根据所储备的社会保险政策、经办服务等知识和对各种信息资料的综合研究，针对社会保险服务对象提出的问题和需求，通过与服务对象对等交流，帮助和指导其如何解决相关问题的行为。 社会保险咨询服务形式 Forms of social insurance consulting service 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构为社会保险服务对象提供咨询服务的载体和手段。 社会保险咨询服务体系 Consulting service system of social insurance 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构为社会保险咨询服务所确定的目标、方针、机构设置、职能职责、服务形式和设施设备等相关事物，按照一定秩序和内部联系组合而成的一个公共服务平台。 社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求 设施设备要求 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构应配备咨询服务基础设施设备。设施设备主要包括但不限于：导引服务台、咨询服务窗口、咨询电话、咨询网站设备、自助查询终端、微博、微信发布平台和接收终端等。数量应根据当地服务人群数量和咨询服务形式等因素综合考虑。 咨询服务窗口应配置办公桌椅、计算机、打印机、电话、录音和前端监控设备，对接待空间实施全方位监控。 咨询服务功能区和咨询服务窗口应安装功能区域指示标志、窗口业务标志、标牌，式样规格应执行GB/T 27769-2011标准。 咨询服务窗口设置要求 县级以上社会保险经办机构，应在经办服务大厅设置咨询服务窗口。 咨询服务窗口的配置标准如下： 城区常住人口100万以上的大城市，最低按20万参保人设立1个咨询服务窗口； 城区常住人口100万及以下的中小城市，最低按15万参保人设立1个咨询服务窗口； 县级经办服务大厅应设立不少于1个咨询服务窗口。 社会保险咨询服务人员配置及要求 人员配置 经办服务大厅应配置咨询服务负责人、导引员、咨询服务窗口工作人员。 人员要求 爱岗敬业，具有良好的职业道德修养和心理素质，具备较好的语言表达、沟通和应变抗压能力。 具有社会保险基础理论素养，熟悉社会保险法律法规和相关政策规定。 熟悉社会保险业务经办规程，能熟练应用社会保险信息管理系统。 掌握本级经办服务大厅各窗口和内设机构职能、职责、主要经办人员的基本信息、联系方式，了解本行政区辖内各级社会保险经办机构的设置、基本职能、地址、主要联系方式。 社会保险咨询服务内容 政策咨询服务 为社会保险服务对象提供社会保险相关法律法规、政策条款、政策要点、政策解读和针对具体问题适用条款的咨询服务。 经办规程咨询服务 为社会保险服务对象提供社会保险经办内容、方式、规程、服务规则和其他信息的咨询服务。 个人权益咨询服务 为社会保险服务对象提供缴费信息、个人账户以及社会保险待遇等相关个人权益的咨询服务。 导引服务 在社会保险经办服务大厅设置专职导引岗位，为服务对象提供业务经办窗口分布、分工和办理业务前期预备及一般流程的咨询服务，正确导引、分流服务对象到相应窗口办理业务，维护大厅正常秩序。 社会保险咨询服务形式 窗口咨询服务 在社会保险经办服务大厅设立专门窗口，为社会保险服务对象提供现场咨询服务的行为。 电话咨询服务 通过电话为社会保险服务对象提供咨询服务的行为。 信函咨询服务 通过书信、传真等方式为社会保险服务对象提供咨询服务的行为。 网络咨询服