幕墙工程工程保修与回访体系.pdf

第十二章 工程保修与回访体系 第一节 售后回访服务 一、服务控制 1、目的 为了实现所有产品的售后服务，以便对交付使用的竣工 工程进行监控，使顾客得到满意的服务。 2、范围 本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部 门提供服务。 3、工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口 管理。 4、设计部负责编写产品使用说明书，明确产品的特性、 用途及使用方法。 5、质检室负责出具交付业主的产品合格证。 6、作业程序 （1）、保修期维修协议 工程竣工验收后，由工程项目部及时同业主或物业管理 公司签定保修期维修协议。 （2）、在保修期内，定期现场检查、访问用户，遇突变 情况随时回访，并做好回访服务记录。 （3）、在保修期范围内，凡是产品质量问题或施工所造 成的问题，由本公司负责免费修理，若产品遇到人为的损坏， 工程维修部负责修理，费用由损坏人负责。 （4）、保修期内由项目经理组织原项目人员主动对交付 使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见，填写质量 1 10 第 页共 页 表，报设计部、质检室备案。 7、工程竣工交付使用后，在合同规定期内定期回访， 了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。 (1)、遇突变情况，业主来电、来信，工程部应立即组 织人员即时回访解决。 (2)、季节性回访 a季回访：由工程部组织原项目部人员对工程的防水情 况进行抽查； b台风季节回访：由工程部组织原项目组人员告知业主 台风季节关好门窗； c季回访：由工程部负责实地抽查幕墙的保暖情况及玻 璃日爆情况。 8、技术性回访 a由设计部负责对已建工程进行技术性回访，了解新材 料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。 b由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工 程质量，获取科学依据，理好记录，为改进完善和推广创造 条件。 c对所有回访和保修予以记录，并提交书面报告，作为 技术资料归档。 二、工程回访体系 幕墙竣工验收并交付使用后，无论有无质量问题，一年内由公司 用户服务部负责工程回访。用户服务部将根据项目的竣工时间，制定 年度回访计划。回访中，征求用户意见，并对回访情况及反馈意见作 2 10 第 页共 页 好记录。 对回访过程中需提供维修服务的，用户服务部应填写维修申请 表，交我司部门主管审批后，安排专业维修人员进行维修，我司质量 保修计划和保修承诺保证优质、高速地完成维修工作，维修完毕后须 通过用户验收。 第二节 维修保养计划 一、幕墙保养计划 1、根据幕墙外表面积灰污染程度确定清洗幕墙的次数与周期，但 每年至少清洗一次。 2、清洗幕墙外墙面擦窗机应操作灵活方便。四级风以上请勿使用 擦窗机，以免擦伤幕墙墙面。 3、使用吊蓝清洗，请在吊蓝靠墙面处捆绑软垫。以防碰伤幕墙。 （擦窗机前面有橡胶滚轮） 4、清洗幕墙的清洁剂请使用中性清洁剂。 5、 型材表面有严重污染请勿用金属硬物刮除。 6、清洗幕墙的施工人员不得在压盖上支承重物及行走。 7、 在外墙表面吊拉绳索压盖前端应加保护。 8、 碰到台风季节应将开启扇关闭。 二、维修计划 1、当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢（业主入住后一个月进 3 10 第 页共 页 行检查）。 2、若发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆（半年检查一次，发现 应及时修补）。 3、当发现玻