前厅客房服务与管理PPT(第二章)课件.pptxVIP

第二章 客房预订 ;;;;;;;;;;;;;;国际互联网;;;;;预定程序;;; RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 ;;;Room/rate change form房间/房价变更单 ;案例2-1 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 ;案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 ;;;;;;超额预订数X=不到或取消的比例（可预订房数B+超额预订数X ）－预期离店数D×延期住店率g+提前离店率f ×续住房数C 超额预订率=超额预订数÷可预订房数;例题：;;;;;;;谢谢！