前厅客房服务与管理PPT(第八章)课件.pptxVIP

第八章 客房部概述 学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.了解客房部的功能与地位； 2.熟悉客房部组织机构设置和主要岗位的职责； 3.掌握饭店客房的种类； 4.知晓客房的功能设计； 5.掌握客房的设备用品配备。 第一节 客房部的功能与地位 客房是饭店的主体部分，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品，是饭店为住店客人提供的暂时居住的场所。客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在旅途中的“家”。 一、什么是客房 客房部又称管家部或房务部，是现代饭店的重要职能部门。它是为住客提供舒适、安全、清洁的客房，提供符合客人需求的各类服务项目，负责饭店所有客房及公共区域的清洁保养工作，并为饭店其他部门提供布件及员工制服的洗涤、熨烫、修补和保管等服务的综合性部门。 二、什么是客房部 （一）客房是饭店的基本设施和主体部分 按照国际标准，拥有300间以下客房为小型饭店；拥有300-600间客房为中型饭店；拥有600间以上客房为大型饭店。 （二）客房收入是饭店经济收入的主要来源 一般而言，客房收入占饭店总营业收入的50%-60%以上，在一些服务设施、服务项目较少的经济型饭店，这个比例更高。 （三）客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 科罗拉多温泉布罗德穆尔饭店的董事长指出：“饭店最高水平的标志是高质量的客服服务”。 （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门 （五）客房部的服务与管理直接影响全饭店的运行和管理 客房部负责为饭店全体员工保管、清洗、修补、发放制服，为餐饮部提供各类布巾。 三、客房部在饭店中的地位和作用 第二节 客房部组织机构设置和各主要岗位职责 （一）横向层次 由于受设施、设备、人力条件的限制，国内、外饭店客房接待服务的方式有所不同，大体可分为两种模式：一是楼层服务台模式，二是客房服务中心模式。其中客房服务中心模式是国际惯用的服务模式，我国饭店过去多采用楼层服务台模式，由于后者注重效率，实行统一调控，前者突出面对面的专职对客服务，因此在客房部的岗位设置和人员配备量上存在区别。 （二）纵向层次 大型饭店客房部业务范围大，组织机构比较完善，其基本特点是分支机构多、工种岗位齐全、职责分工细，一般有部门经理-主管-领班-服务员四个层次。 一、客房部组织机构的设置 （一）经理办公室 主要负责客房部的日常性事务、负责文件和档案管理，以及与其他部门联络、协调等事宜。 （二）客房服务中心 负责统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管和处理客人遗留物品，并负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，控制员工出勤，协助管理人员进行人力和物资分配。 （三）客房楼层服务组 负责全部客房，包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内设备的简单维修保养和日常用品的替换。 （四）公共区域 主要负责饭店部门办公室、餐厅、公共洗手间、衣帽间、大堂及各通道、楼梯、花园和门窗等的清洁卫生工作。 （五）布件房 负责饭店所有员工的工作服和饭店全部布件的收发、分类和保管。 （六）洗衣房 二、客房部的业务分工 （一）客房部经理 （九）公共区域主管 （二）客房部副经理 （十）公共区域领班 （三）秘书 （十一）公共区域清洁员 （四）楼层主管 （十二）布件房主管 （五）楼层领班 （十三）布件、制服服务员 （六）客房服务员 （十四）缝补工 （七）客房服务中心主管 （十五）洗衣服主管 （八）客房服务中心服务员 （十六）洗衣服服务员 三、各主要岗位职责 第三节 客房的种类和标准 （一）单间客房 1.单人间：配备一张单人床的单间客房。房内有独立的卫生间，功能区域划分、布局、设备及用品配置基本与标准间相同，客房用品为单件。 2.双人间 （1）大床间：房内配备一张双人床的房间客房。 （2）标准间：房内配备两张单人床供两人使用。 （3）家庭间：家庭间的功能区域划分、布局、设备及用品配置与标准间相同，只是床的配置不同，即房内配备一张双人床和一张单人床。 3.三人间 一、基本类型 （二）套间客房