沟通定义与沟通技巧.pptVIP

* 沟通从心开始 * 第一页，共三十二页。 主 要 内 容 一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范 * 第二页，共三十二页。 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. * 第三页，共三十二页。 有效沟通的四个原则： ? 有明确的沟通目标 ? 重视每个细节 ? 要达到你的至少一个目标 ? 适应主观和客观环境的突然变化 * 第四页，共三十二页。 沟通的四大特点： ? 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ? 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 * 第五页，共三十二页。 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 ? 善于发现自己和别人的共同特点 -???????? 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 -???????? 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 -????????适当表达自己对别人的关心 -?????????愿意合作并保持言行一致 -?????????努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 -?????????实事求是，避免夸大其词更不要说谎 -???????? 保持适合自己的优雅仪表和风度 * 第六页，共三十二页。 解决问题五步骤 安抚情绪 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 同 理 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 沟通技巧: * 第七页，共三十二页。 ?客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 ； ?把握住重点问题 ?让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 ?关注客户的问题前先关注客户的情感 五步骤的关键点: * 第八页，共三十二页。 客户为什么会抱怨？ 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦 * 第九页，共三十二页。 平息顾客抱怨5步骤 你可能不明白… 你肯定弄混了… 你应该… 我们不会… 我们从没… 我们不可能… 你弄错了… 这不可能的… 你别激动嘛… 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不…，我可…。 我们的政策是…/你必须…。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 …，但是（不过）…。 我试试看…。 第一步：让用户发泄（闭口不言） 当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。 给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事” “您看如下解决方案好不好” * 第十页，共三十二页。 安抚客户情绪的要点 避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 * 第十一页，共三十二页。 第二步：搜集足够的信息 向客户表示：我们一起来解决这个问题 提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 及时对客户的问题表达自己的感受 一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。 问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 * 第十二页，共三十二页。 第三步：提供信息：给出解决方案 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 提供信息围绕的是客户的期望值 表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 * 第十三页，共三十二页。 第四步：总结归纳 如何进行close § 重复做法，以确保客户没有误解 § 讲一些结束语 § 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 § 再次为客户带来的不便表示歉意 § 感谢客户对于企业的信任和惠顾 § 重新表达服务意愿 § 欢迎下次拨打电话 * 第十四页，共三十二页。 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 1 接受引导 安抚客户 心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受 防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生” 2 倾听响应 获取信息 找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪－让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。－例如：“对，没错，明白……”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点 做防御反应一连串的质问客户照