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客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 作者： H.L. 日期： 2007-12-12 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 PM 2007-12-12 1.0 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 概述 4 1.1 目的 4 1.2 范围 4 1.3 读者对象 4 1.4 参考文档 4 1.5 术语定义 4 2 系统说明 6 2.1 概述 6 2.2 用户与角色 6 2.3 系统功能 7 2.4 当遵循的标准或规范 7 3 功能性需求 8 3.1 营销管理 8 3.1.1 销售机会管理 9 3.1.2 客户开发计划 14 3.2 客户管理 17 3.2.1 客户信息管理 18 3.2.2 客户流失管理 27 3.3 服务管理 31 3.3.1 服务创建 31 3.3.2 服务分配 32 3.3.3 服务处理 33 3.3.4 服务反馈 35 3.3.5 服务归档 37 3.4 统计报表 40 3.4.1 客户贡献分析 40 3.4.2 客户构成分析 41 3.4.3 客户服务分析 42 3.4.4 客户流失分析 43 3.5 基础数据 4