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九、顾客抱怨与投诉处理用语 标准用语：真的对不起，给您添麻烦了！您使用XXX商品，现这种情况是XXX 服务要领：重视顾客的问题，耐心说明情况，避免让顾客感觉推卸责任。 3.再次向顾客致歉并说明情况 九、顾客抱怨与投诉处理用语 标准用语：这个问题我们将立即……您先停止使用，改用………. 服务要领：专业地协助解决问题。不能直接将厂商的电话告知顾客。 4.协助解决顾客的问题 九、顾客抱怨与投诉处理用语 标准用语：感谢您对我们的信任！谢谢您将这个信息反馈给我们！谢谢! 服务要领：态度诚恳地致谢，重新树立顾客的信任。 5.向顾客道谢 十、顾客异议及应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过介绍企业的品牌、规模、经营理念、会员优惠政策建立顾客对于民联的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③反差太大的当场记录，及时向办公室反映，并感谢顾客提供信息。 ④说明品种太多，行业恶性竞争等原因造成价格标高，也是可能的。 ⑤迅速查看电脑，是否有降价空间。（尤其是对多次反映价格贵的商品）。 1.价格太贵怎么办 ？ 十、顾客异议及应答技巧 首先每一位员工要对我们的商品有足够的信心。顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。卖场不能马上确认是否有质量问题，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量管理部门，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身问题，立即道歉，退货或换货上报企业。 2.怀疑质量有问题怎么办？ 十、顾客异议及应答技巧 首先因给顾客带来不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门，或先请留电话号码，货到及时电话通知顾客。 3.断货怎么办？ 十、顾客异议及应答技巧 立即记录相关信息，上报采购，若不能在限定时间内满足顾客，至少要让顾客知道在哪里可买到（平时对行业商机动向的把握），同时可诚恳的开导顾客对广告产品的效果确认药效和广告范围是否真实性，以免上当受骗、受害，以致耽误病情。 4缺货得不到满足怎么办 ？ 十、顾客异议及应答技巧 在保质期内质量是没问题的，治疗疾病重要的疗效，结果都是一样。说明效期的概念。 5. 顾客抱怨商品近效期，鲜度不够怎么办？ ①不能盲目向顾客推介同类产品价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一般不超过两种。 ②如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，队友试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品的功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。 四、销售技巧 四、销售技巧 ③对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请药师或老员工协助解答。 ④当顾客提出价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚决顾客的购买信心。 ⑤当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可的答复，但不能替顾客做决定。 四、销售技巧 ⑥顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问使用者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，最好请药师或老员工协助。 ⑦当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心给顾客解释，并请求顾客理解，如果有说明书，可指导顾客仔细阅读说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解”。如顾客仍强烈要求时请值班组长或老员工处理，不可一口回绝。平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明书，以方便顾客查阅。 ⑧当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。 1.热情主动 顾客进商场我们要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说:请走好!等 礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望 五 、销售服务要诀 五、销售服务要诀 2.业务熟练 对卖场的布局、商品位置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的商品。 3.顾客利益 品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍，推销与介绍要从顾客的角度出发。 4.扩大销售 顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。 5.多售好货 高