商场接待技巧课件.pptxVIP

;接待的重要性;接待的情形;接待的流程;商场接待; ;接待客户的循环图 01;一、接待客户 ;信息的需求;环境的要求 ;情感的需求;做好满足客户需求的准备 ;欢迎你的客户;1．职业化的第一印象;2．欢迎的态度 ;3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 　　　客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 ;二、 理解客户 （接待中）;图示;◆听微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述客服人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。 ;一、倾听的技巧;2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时客服人员都在听什么呢？对客服人员来说，需要听两点： ◆听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。 ◆听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服人员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 　　;【案例】 ;　　　倾听的注意事项 ;2、清楚地听出对方的谈话重点 排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。 ;3、适时地表达自己的意见  4、肯定对方的谈话价值 　在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。 比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领???位子上，肯定很辛苦。” ;5、配合表情和恰当的肢体语言 配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。(结合课本14页的例子) 6、避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。 　　;二、问;开放式问题的使用技巧 ;封闭式问题的使用技巧 ;如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？;情景模拟;三、复述; ①分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那有问题，责任就不在服务人员身上了。 ②提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。 ;③体现职业化素质 能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，这种感觉在一定意义上满足了客户情感的需求。 ; 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。;【案例】;【补充】;三、帮助客户　 ; 当客户说：“把你们经理找来，我找找你们领导，因为你给我一种感觉是你在敷衍我，是你嫌麻烦，你不想给我做这件事”。这种是非常非常关键的。我说的技巧就在这里，我怎样在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值的时候，呈现出一种态度，就是我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像刚才我们谈到的一样，因为客服人员他也做不了主，“我要让你感觉到这一点，我想帮你，但是我做不了主。”那么起码来说，客户不会把矛头指向客服人员。“我是很愿意帮助你的，但是我的权限是有限的，如果我真的解决不了，如果您依然不能满意的话，那我可以把您的意见向我的主管反映，让他来解决这个问题。; 客服不会责怪的一种情况，就是当你能够提供别的选择的时候，如：这样不行，那有没有其他方法。 当客服所有方法都不要时，但他觉得你尽力了，起码你说了几个方法供他选择，他就会原谅你。 能够获得客户的同情，说明这个服务代表的技巧是非常高的， 客户说，理解你，看你的面子上，这件事情就算了，那就很厉害了。