原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第一章习题答案
一、填空题
L仪容、仪表、仪态。
.容貌、形体、服饰、行为举止、声音谈吐。
.体型、发型、化妆、服饰、饰品配件、个性、心理 文化素养。
. TPO法那么、比例与尺度、对称与均衡、多样与统一。
二、选择题
A服饰规范
D 机会(opportunity)
D 1:1. 618
A体型要发、发型要素、服饰要素
三、简答题
.空乘人员的语言形象包括什么，为什么？
(一)语言规范
.形式的规范
(1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，空乘人员在服务时只要 清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
(2)有声服务。没有声音的服务缺乏热情，冷冰冰的，没有魅力。
(3)轻声服务。传统服务业都是吆喝式的服务，而随着人们生活水平的提高， 对私密性安静环境的要求提高了，所以我们空服行业更应为乘客保存一片宁静的 天地。
(4)清楚服务。一些空乘人员往往因为腼腆等原因在服务过程中没能清楚与乘 客沟通服务需求，造成了乘客的不满，耽误了工作。
.程序的规范
(1)乘客到来有迎生。
(2)乘客离开有道别声。
(3)乘客帮助或表扬时有致谢声。
(4)乘客欠安或者遇见乘客时有问候声。
（5）服务不周有抱歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）乘客呼唤有回应声。
.服务用语的规范
空乘服务制定了服务语言规范：请字当头，您做称谓；体会乘客用心，不吝致谢;
礼貌介入，不显唐突；抱歉在先，行动紧随；说清理由，再提要求等。
（二）语言艺术化
（三）禁用语言
2.你认为作为一名合格的乘务员在形象设计上应以什么为主，为什么？
文档评论（0）