接待中心部门建设计划.docVIP

款待中心部门建设计划 跟着款待中心修葺装饰工作的完工以及款待中心工作人员的先后到位，款待中心的工作也将火燎眉毛。由于款待中心是度假村刚才成立的部门，所以很多方面还存在一些不近乎人意的地方特提出一些建议供领导商讨。 第一是硬件方面的投入，抓紧落实直线预约电话、传真机、打印机及联网电脑POS机的安装问题。其次款待大厅的部署格局有待改进。希望能够增设客户休息区，旅行纪念品和贴心小商品区。诚然这两个小区的不能够作为公司的主要经营项目，但是在度假村整个园区的功能上足能够起到如虎生翼的作用。一方面让到访度假村的客户有一个酣畅的洽商和休息环境，另一方面也能够填充由于我们地理地址造成的买生活用品及食品不 方便的问题。而且关于度假村的员工来说也是一个很好的福利。再其次就是款待中心的 工作人员。由于现有的工作人员都没有接受过任何专业培训和过去的工作经验，所以接下来的工作就是针对款待中心的工作做全员的培训。培训工作覆含款待中心的服务流 程、职责划分、前台款待人员的服务标准语数、客户回访的标准语数、接听预约电话的标准语数、收银员的职前培训。 以上各项自己会做逐项细分拟订并直接参加培训工作，以及着手拟订款待中心的各项规章及奖惩制度。 款待中心的服务流程 一、预约散客入住 二、1、向客人确认可否有预约  ,从“今日预约”中找出该客人的姓名、公司名  称，以及 订房种类，也许经过电脑迅速查找结果；与客人确认房类、房数、房价及价调基 金。 三、2、请客人出示证件进行登记、扫描，住所登记表的填写内容包括：中、英文姓名、 性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离 日期、房间号码、价格等。 四、3、咨询客人需要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金、标 准房租、杂费押金。 五、4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签字并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。六、5、检查扫描信息可否清楚，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价） 请客人在住宿登记单上签字。（如扫描信息不完满则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要盘问签证日期、签证号码）。 七、6、将房卡、押金收据、客证人件交还客人，并小声的向客人重复其房间号。由接 待人员带客人进房，并向客人致祝愿语。 八、7、通知客房部入住所间号，电脑做登记入住。 九、8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。款待员在客 人登记表上签字。 十、9、将全部单据放入账袋，押金录入电脑。 十一、二、无预约散客入住 十二、1、咨询客人知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价 格，并从价格高的房间开始销售，必要时能够请客观光房间。 十三、2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方 式收取押金方式（现金、信用卡、支票）。 十四、3、咨询客人逗留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准。十五、4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签字并留下联系电话，同时介绍房卡的 用途。 十六、5、检查扫描信息可否清楚，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房 价）请客人在住宿登记单上签字。（如扫描信息不完满则需要手工补全必填项目， 如非身份证的有效证件则需要盘问签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等） 十七、6、将房卡、押金收据、客证人件交还客人，房间钥匙交给服务员，并小声的 向客人重复其房间号。由款待中心带客人进房，并向客人致祝愿语。 十八、7、通知客房部入住所间号，收银电脑做登记入住。 十九、8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。款待员 在客人登记卡上签字。 二十、9、将全部单据放入帐袋，押金录入电脑。 二十一、三、团队入住 二十二、1、团队抵达时，向陪伴（地陪）落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本 日预约”中找出该团资料。 二十三、2、核实销售部所发预约单及最后一次更正资料。包括人数、房数、房型否 符合。如有出入，则需要陪伴（地陪）与酒店销售部做最后确认后方可开房。二十四、3、依照陪伴的团队资料重新检查房间钥匙可否正确，检查电脑房态可否为 干净房，确认无误后请陪伴配合收取全部团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签字确认实开房间数并留下联系电话。。 二十五、4、依照团队付款方式，如为客人抵店时付清全部花销，则需要与地陪确认可否马上付款，如地陪要求待退房时付清，款待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清全部花销。确认次日叫醒时间、早餐时间，将叫醒时间通知客房部，用早餐时间通知餐厅。 二十六、5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台款待遇员无权益为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部赞成确认并在团队资料上签字认可后才能够增加房间，如不便时可电话通知，次日随从催书面订单。 二