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准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待 热情交车 标准销售流程 依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象 设定客户购买标准 车辆介绍 * SSI关键因子点 对汽车特性和性能的解释 掌握的汽车专业知识 诚实 能很快地选好汽车 销售人员 15.8% * JD.POWER SSI调查问题 销售人员为您示范车的配置吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车 * 车辆介绍的准备 顾客需要车辆介绍 车辆介绍结束时 车辆介绍 遇有疑难问题时 车辆介绍 销售工具 六方位参考话术 推销要点手册 各式车型目录 竞争比较资料 销售工具夹 展车 说明道具 车型目录/名片 洽谈桌 展车 * 月营业计划表 准备 营业日报表 * 有望客戶进度管制表 准备 * 客戶信息卡 准备 * 准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待 热情交车 标准销售流程 引导客户进入舒适区 消除客户疑虑 建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会 接待 * 专心接待你 礼貌和友好 销售人员 15.8% SSI关键因子 * 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） JD.POWER SSI调查问题 * 接待 接待 顾客接近经销店 顾客进入展厅 顾客自己参观车辆 顾客在洽谈桌旁 顾客离开时 顾客需要协助时 顾客离开后 * 值班保安人员着标准制服 值班保安对来店顾客敬礼致意 若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场 值班保安人员为顾客指引道路 若经销店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上 接待 标准（保安人员的迎送） 顾客开车来店时 顾客开车离去时 切勿： 保安人员冷淡对应来店人员，或视而不见 穿着制服的保安人员在展厅走动，引起顾客的不安 * 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 接待 标准（销售人员迎接来店顾客） 迎接顾客 * 接待步骤的真实一刻（例） * 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与） 接待 标准（销售人员迎接来店顾客） 问候顾客 请注意： 全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好” （包括售后服务人员） 切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待 * 主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问 接待 标准（销售人员迎接来店顾客） 询问顾客 顾客自己参观车辆 * 向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户 接待 标准（销售人员接待来店顾客） 请顾客入座 请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型 * 送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上 接待 标准（销售人员送别来店顾客） 顾客离开时 若顾客开车离去 * 整理顾客信息，填写客戶信息卡及《来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表》 设定明确的目标，联系顾客致谢 接待 标准（销售人员送别来店顾客） 顾客离去后 * 电话铃响3声之内微笑接听电话 主动报经销店名称、接听人姓名与职务 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 填写《来（电)客流量登记表》 接待 标准（电话应对） 接听电话 * 做好打电话前的准备工作(5W2H) 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语 感谢顾客接听电话 客气地挂断电话 填写顾客信息 接待 标准（电话应对） 打出电话 请注意： 将正确规范的电话接听方式和用语