绩效管理工具概述.pptVIP

一、标杆管理概述 (二) 标杆管理的类型 （1）内部标杆管理。 （2）竞争标杆管理。 （3）职能标杆管理。 （4）流程标杆管理。 第二十八页，共七十七页。 一、标杆管理概述 (三) 标杆管理的特点 （1）绩效比较和超越贯穿于整个标杆管理的始终。 （2）标杆通常是最佳实践或者最优标准。 第二十九页，共七十七页。 二、标杆管理的实施 （一）标杆管理实施的基本流程（阶段） 1：计划。哪个流程？哪个目标公司？什么方法收集资料？ 2：分析。确定绩效差距；拟定绩效标准。 3：整合。标杆管理交流与认同；确立部门目标。 4：行动。制定行动计划，实施行动-监控进展。 5：完成。处于领先；整合活动；调校标杆。 第三十页，共七十七页。 二、标杆管理的实施 （一）标杆管理实施的基本流程（步骤） 第一步确认标杆管理目标。总体最优；准则有效。 第二步确定比较目标。 第三步收集与分析数据，确定标杆。找差距，定指标。（基础） 第四步系统学习和改进。这是关键和精髓。 第五步评价与提高。 第三十一页，共七十七页。 二、标杆管理的实施 （二）我国标杆管理中存在的问题 (1)标杆主体选择缺陷。产业内还是产业外选择？ (2)标杆瞄准的缺陷。隐性知识（制度机制流程活动） (3)标杆瞄准执行成员选择的缺陷。团队有：实际操作者。 (4)过程调整的缺陷。渐进的、系统的过程。 (5)忽视创新性的缺陷。创新速度的超越。 第三十二页，共七十七页。 三、对标杆管理的评价 （一）标杆管理的优点 标杆管理有助于改善绩效：超越机制，持续提升 标杆管理有助于企业的长远发展：激发潜力。 标杆管理有助于建立学习型组织：本质在知识获取、传递、创造。 第三十三页，共七十七页。 三、对标杆管理的评价 （二）标杆管理的不足 标杆管理是一种片段式的、渐进的管理工具。因为所有的业务、环节和具体的工作都可以作为比较的对象，都能够实施标杆管理。很多组织在实施标杆管理的时候，不一定能从整体最优的角度出发实施标杆超越。 第三十四页，共七十七页。 美孚石油的标杆管理 * 案例分析 第三十五页，共七十七页。 2008年，埃克森美孚公司全年销售额为4428.5亿美元，比2007年增长19%;位居全球500强第一位。 2008年公司年利润452亿美圆;同样位居全球500强第一位。人均产值为193万美元，约为中国石化的50倍。而让美孚公司取得如此骄人业绩的关键，在于其实施的标杆管理。 * 第三十六页，共七十七页。 美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高达670亿美元，这比世界上大部分的国家的收入还高，真正是富可敌国。不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。于是他们在1992年初做了一个调查，来试图发现自己的新空间。 * 第三十七页，共七十七页。 * 发现问题 1992年美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。 美孚案例 第三十八页，共七十七页。 * 定标 公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。 美孚案例 第三十九页，共七十七页。 * 速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司，仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油。 美孚案例 对标1 第四十页，共七十七页。 * 微笑小组考察了卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。 对标2 美孚案例 第四十一页，共七十七页。 * 安抚小组到家居仓储去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。安抚小组把“家庭仓库”公司作为标杆。 对标3 美孚案例 第四十二页，共七十七页。 * 行动 美孚公司由总部人员和一线人员组成了SWAT实施团队构建和测试维持友好服务的系统。“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%。 美孚案例 美孚形成了新的加油站概念—“友好服务”。 第四十三页，共七十七页。 标杆管理的要点 ——罗伯特·J·哈伯勒(RobertJ.Hiebeler)：哈佛商学院客座教授，标杆管理的资深专家。 * 案例点评 第四十四页，共七十七页。 为取得最好的结果，实施标杆管理需要注