皇冠假日酒店实习报告.pptx

实习体会——皇冠假日酒店;;客房部 一、主要任务： 1、保持房间干净、整齐、舒适 2、对客服务，提供热情、周到、体贴有礼貌的服务 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（和工程部合作） 4、保障酒店及客人生命和财产的安全（和保安部合作） 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作（洗衣房） 6、负责酒店公共区域的卫生（PA）;二、房型 书上的分类：单人房（单人床、大床、沙发床）、双人房（大床、双床房，标准间）、三人房（低档酒店常见）、套间（普通套房，豪华套房，复式套房，总统套房）、多功能房间（连接门） Crowne plaza ：标间、高级双床、高级大床、豪华双床、豪华大床、豪华套房、高级套房、高级麻将套房、豪华麻将套房、行政双床房、行政大床房、行政套房大床、大使套房、行政麻将套房、总统套房（8888）;客房部组织结构 一般： 客房部经理;客房服务的组织模式：传统饭店一般都是楼层服务台，国外酒店和国内中外合资酒店基本上采取宾客服务中心的模式 Crowne plaza ：宾客服务中心 职责： 1、信息处理(房态的更改，工程维修的处理) 2、对客服务（客人借物或特殊要求） 3、员工出勤控制（刷卡和签到相结合） 4、钥匙和手机管理 5、lost and found（失物处理） 6、档案管理（客史资料） 7、信息公告（免检服务员，高级服务员，培训优秀心得）;;2、组织结构上没有领班 利：①节约人力成本 ②避免组织结构冗杂，信息传达失真 弊：工作职责混乱，导致错误出现的几率上升 主管：a、检查房间的清洁和维修状况——实际服务员承担了一部分 b、确保楼层各班次有足够的人员——楼层经理 c、调查客人投诉，并提出改进措施——行政管家 楼层领班：a、保管楼层总钥匙——主管 b、检查楼层公区卫生——楼层服务员 c、检查计划卫生的实施情况——主管 d、分发员工表格、钥匙、手机——楼层服务员（主楼） e、月盘点——楼层服务员（主楼） 服务员和主管的工作压力都比较大，工作上容易出现差错，同时这也是造成工作时间延长的原因;3、制度与人性化或个性化服务之间的冲突（举两例） ①、给客人开门。即便客人天天都出现在那间客房，即便你认识客人，如果他（她）不是房主，按照规定，都必须去指定地点和前台核对身份后方可给客人开门，这是基于客房安全的考虑，但是每次都会引起许多冲突。 ②、个性化服务。不可轻易给客人留小纸条，所做的个性化服务和纸条的内容都必须经过主管的同意，程序上的不便利减少了个性化服务。 4、程序的不合理（I clean） 5、管理者处事的公平程度 6、员工的培训与督查（细节方面）;优点： 1、监督体制的完善（主管查房、经理抽查、行政主管查vip房，总经理每周查房） 2、细节的注意（咖啡壶的把手朝右，做夜床时拖鞋用手拱起来，洗衣服务时细节的注意等） 3、社会责任的承担（聋哑人员工） 4、绝大部分主管与员工关系很融洽;酒店外观