客户的不满与投诉处理培训课件.pptVIP

、处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了…. 第二十二页，共三十八页。 、几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 第二十三页，共三十八页。 ① 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 第二十四页，共三十八页。 ②以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持 第二十五页，共三十八页。 ③固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 第二十六页，共三十八页。 ④ 有备而来者 特征： — 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： — 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 — 充分运用政策及技巧，语调充满自信 — 明确我们希望解决用户问题的诚意 《消费者权益保护法》 第二十七页，共三十八页。 @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 客户的不满与投诉处理 呼叫中心在线客服 .用户关怀部 第一页，共三十八页。 第一节 客户不满管理 第二页，共三十八页。 客户的抱怨是企业创新的 源 泉 有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机 客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机 有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器 有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”….. 不要担心用户不满意 第三页，共三十八页。 顾客不抱怨的原因 抱怨也没用; 抱怨实施很麻烦; 抱怨会让人觉得难为情; 市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象…… 第四页，共三十八页。 企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？ 主动询问，与客户交流; 建立客户社区，鼓励客户自由交流; 对客户的抱怨要及时处理; 减少客户前来退货、修理时的困难. ……. 第五页，共三十八页。 洞察出客户的不满 显性不满 （） 隐性不满 （） 个人 行为 诉之 公众 要求退款 告诫他人 抵制购买 披露媒体 诉之法律 向机构投诉 购后不满意 客户流失 重 视 疏 忽 第六页，共三十八页。 辨别客户不满的不同性质，采取不同措施 、恶意不满 、善意不满 迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。 找出客户不满的原因，对症下药。 第七页，共三十八页。 善意不满意因素 产 品 服 务 服务态度、 售后服务、 意见反馈渠道… 产品价格、质量、包装… 1）客户不满意的因素 集 中 第八页，共三十八页。 对客户不满的处理技巧 1、倾听、安抚客户不满的心； 2、真心真意为客户； 3、随机应变，变“坏”为“好”； 4、选择处理不满的最佳时机; 5、提供更多的附加值…… 第九页，共三十八页。 如何应对？ .安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） .明确客户的不满原因 .倾听并记录事实 .对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” .表现设身处地，表面很愿意帮助用户 .