酒店业提高顾客忠诚度的全程管理.pdfVIP

关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理 忠诚顾客是酒店一笔巨大的 ，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店 80%的利润来自数量仅占20% 的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的 地 位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角 度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过 程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚 管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。 一、消费决策期——承诺忠诚服务 酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费 产生时，伴随于顾客做出消费决 策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费 、搜 索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的 忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8 的理论认为酒店利润有 80%是由数量仅占 20% 的现有顾客创造的，留住一个老 顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把 精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客 认为， 潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启