客户关系关系的产生课件.pptVIP

第 一 章 第一章 客户关系管理的理念 客户：“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说，你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。 客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话题。 作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。 例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他的需要，就容易使他们成为忠诚的客户。 作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于传统的客户关系管理，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 第一节 客户关系管理的产生 一、需求的拉动 (一)客户的重要性 1、利润源泉 客户是企业生存下去的根本 “ 公司无法提供职业保障， 只有客户才行” 通用电气公司变革带头人 韦尔奇 2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿， 净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率 达到40%。 一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进 账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意 度和员工忠诚度。 萨姆·沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会 最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。 顾客是...... 客户是衣食父母，是企业的命脉，是企业的宝藏，给企业带来巨大利润 由此可见，一个企业不管有多好的设备、多好的技术及品牌、团队，如果没有客户，那么一切都将为零 客户重要性之 聚客效应------播种机 讨论：在毫无准备的情况下选择餐馆，你会怎么选？你的选择标准是什么？为什么？ 聚客效应——播种机 自古以来，人气就是商家发达的生意经 人们的从众心理都很强，喜欢追捧“热门”企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。即，己经拥有较多客户的企业将更容易吸引新客户的加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。 客户重要性之 客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。 基本信息来源：企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息；企业与客户进行双向、互动的沟通过程中，由客户以各种方式（如抱怨、建议、要求等）向企业提供的各种状态信息，包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。 客户提供的这些信息不仅为企业节省了收集信息的费用，而且为企业制订营销策略提供了真实、准确的一手资料，指明改进方向，所以，客户给企业提供的信息也是企业的巨大财富。 信息价值——整容镜 建立良好服务顾客档案，并与顾客 保持不断联络 “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等 海底捞 客户的重要性之 口碑价值——宣传队 客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。 研究表明，在客户购买决策的信息来源中，口碑传播的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。 优点：因此，客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升。 第 一 章