客户关系的处理--蒲明英.pptxVIP

客户关系问题处理及维护;目 录; 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的习惯”。 ;一、什么是接近？？？;“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入目的的阶段。” 　1、明确你的目的每次接近客户要有不同的目的如：你是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面或想约客户参观现场招聘等； 　2、选择接近客户的方式 　　接近客户有三种方式——电话、直接拜访、邮件。电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将目的扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品不能吸引到别人的话，你就很难切入和进行下去。 3、什么是接近话语 　　专业销售技巧中，对于初次电话联系的客户要有一定的吸引力。;（1）夸奖对方所做的事及周围的事务 如：您办公室布置得非常高雅，视线非常棒； 您的皮肤很白，很漂亮； 您的衣服非常合身； 您是一个值得信任的人，我相信你肯定可以把这事落实下来等； （2）电话里的夸奖 如：您的真的很负责任，老板请了真的很放心也很省事； 您学播音的吗？您的声音很好听； 您真的是一个很有责任心的老板，身为您的员工应该都非常幸福； （3）代第三者表达夸奖之意。 如：我代表公司感谢您多年（一直）以来对我们工作的支持和信任。; 三、销售商品前，先销售自己：   “客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格---人格魅力。  TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务精英报有好感。” 三流的销售人员是卖产品，二流的销售员是卖服务，一流的销售人员是卖自己;;五、客户关系塔：; 六、招聘效果常见问题及处理： ;1、招聘效果不好的;2、招聘效果一般的;3、比较不错的;处理客户疑问基本心态：;七、客户关系维护：;3、及时回复： 老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”。即使如此，客户的回复也绝对不可以超过3天。 4、创新： 随时了解客户对原服务的效果，根据客户要求进行服务，要多寻求帮助，从客户角度出发。 5、做足自己的功课，少给客户留作业： 让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。;6、老客户的回访： 1）邮件回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈， 需要改进的建议等 2）电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户 感觉到被重视 3）登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度 7、保持持续的热情： 不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。 8、感情维护： 感情维护也是非常重要的一种方式 如日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，电子邮件，（搞笑的、重大新闻、行业知识等）另包括客户的所有联系人、客户的性格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣个人发展等都会使客户深为感动。;9、优惠产品维护;10、特殊顾客特殊对待;我常用的关系维护方式：;