客户投诉与危机管理课件.pptxVIP

客户投诉与危机管理;一、危机产生外部原因分析 1、严重的法律法规教育空白是企业危机的重要源泉;中国法律法规结构分析;1、片面于民法、刑法等面对国民个体的通用法规教育 2、对于企业经营管理过程中职能部门法律法规教育空白 3、职能部门法律法规分散、除主体法规外还有各类文件、通知、答复等综合组成，又分为省、市、区、县等不同层级，不利于纳入教育体系 法律法规复杂性及教育空白不适合市场经济社会发展要求，政府职能部门多头管理使企业无所适从，给违法者可乘之机，导致社会???体不和谐。;个体人职能法规欠缺导致社会危害;案例例举：;二、政府工作与企业管理严重脱节使企业无法回避危机;1、公务员考试进入政府部门 2、学校毕业后直接进入（海关学校等专业学校） 3、从部队转业后进入职能部门 4、许多执法人员个体不懂法，在执法过程中也是边学边做，摸着石头过河;政府部门对企业管理置后;企业不懂法或根本回避;三、媒体监督与媒体竞争是企业危机发生的导火索;媒体监督是媒体的社会责任;四、同行业竞争及个别公关公司利益趋动;五、客户投诉是企业无法避免的危机源泉;六、合作伙伴;七、外来突发事件令企业防不胜防;外部原因汇总;1、盲员工埋下危机隐患（日常工作中） 2、外部关系网络的缺失使企业失去保护伞 3、没有有效的危机预防体系，危机时刻企业无法自保 4、员工流动、劳资纠纷使企业不得不面临更多危机隐患（工伤认定、资料丢失、员工举报、工作交接模糊等） 5、财务危机（资金运作、税务查处等） 6、缺乏档案管理制度使企业百口难辩 7、服务迟钝使小事化大、终成危机;客户投诉产生的源泉分析;操作人员制造;生产流程问题;企业自身违法行为;仓储运输;;同行业竞争及个别公关公司利益趋动;假冒产品引发的投诉;服务意识淡薄及服务差错;不同种类产品投诉分析;消费者投诉动机分析;投诉与政府职能部门的关系;处理投诉的法律依据;国家标准与企业标准;其他法规;投诉至政府职能部门的处理方法及技巧;投诉与媒体关系;媒体监督是媒体的社会责任;媒体竞争无法避免;媒体是危机导火索非本源;企业与媒体沟通易发生危机源泉分析;媒体对待负面新闻一般规则;投诉与经营客户关系;投诉到经营客户事处理及技巧;媒体投诉事件处理及技巧;消费者类型与投诉关系;如何与消费者沟通;如何与消费者沟通;投诉处理中显现的企业危机;企业投诉危机预防体系建立;企业投诉处理岗位分析;处理各类投诉内部沟通原则;建立投诉处理的有效外部关系网络;分支机构管理部门;合作伙伴关系网络;媒体关系网络建立;建立有效的危机预防体系;冷饮事业部危机处理流程;;培训结束;我们共同努力为伊利的腾飞做贡献