客户忠诚第5章课件.pptxVIP

第五讲 客户忠诚管理;;讨论：产生客户忠诚的主要因素;2.产生客户忠诚的主要因素;客户忠诚的驱动因素;;;;;5.客户忠诚的积极意义及形成;;讨论：客户忠诚度测度因素;5.2客户忠诚的衡量;5.3客户忠诚的价值分析;;;5.4客户忠诚与客户满意的区别与联系;2、两者之间的联系： 1）在其他影响因素不发生作用的条件下 顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。 2）其他影响因素发生作用的条件下 除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度： 竞争程度 转换成本 有??的常客奖励机 顾客对产品或服务质量的敏感状 ;;5.5培养客户对企业的忠诚;;;二级忠诚计划：这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化。 如“摩托罗拉俱乐部”、“迪尼斯俱乐部”、“海尔俱乐部”等都属于这种形式。 三级忠诚计划，这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。 ;3）忠诚计划的主要模式 独立积分计划指的是，某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分。在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。 积分计划联盟模式是指众多的企业合作使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。 ;联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。 认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。 会员俱乐部：有的企业顾客群非常集中，单个消费者创造的利润非常高，而且与消费者保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。他们往往会采取俱乐部计划和消费者进行更加深入的交流，这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通，能赋予忠诚计划更多的情感因素。如 “哈雷俱乐部”等。 ;5.6客户关系管理实务:客户关系的保持与维护;;客户信息收集;;间接渠道 数据公司 各种媒介公司 工商行政管理部门及驻外机构 国内外金融机构及其分支机构，如信用卡公司等 国内外咨询公司及市场研究公司 从已建立客户数据库的公司租用或购买 消费者研究组织 服务行业 其他手段 ;; 客户关怀;;客户关怀的内容： 从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。 购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。 购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。 购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。 ;;;客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有 : 主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。 营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务。 网站服务 通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。如产品分类目录、网上订购 、网上支付、在线客服、等。 网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，及时捕捉网页上客户要求服务的讯息。 ;呼叫中心 呼叫中心又叫客户服务中心，是指企业通过公开一个电话特服号码（如中国移动的1860热线），提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。 客户服务中心运用自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题（如查询存款余额），通过CTI（计算电话集成）技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听。如果需要个性化人工服务（如投拆业务），客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代理人员（AGENT），解答客户的具体问题。 ;5.6.3 客户沟通;;2、客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通 通过活动与客户沟通 通过信函、电话、网络、电邮、、呼叫中心等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通 通过公共宣传及自办宣传物与客户沟通 通过包装与客户沟通 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉 设置意见箱、建议箱、意见表（簿、卡）及电子邮件 建立有利于客户与企业沟通的制度 ;;案例分析 万科 万客会;;;;;;;让客户感动