客服服务用语(中转站篇).pptVIP

* * 服务用语总则 * * 第一页，共三十九页。 服务用语总则： 服务用语总则 多正面、少负面 多谦逊、少指挥 多通俗、少术语 “我会尽最大努力帮您安排” “您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。” “我们是为您的…着想，在运单上签…。” * * 第二页，共三十九页。 服务忌语 * * 第三页，共三十九页。 服务忌语： 服务忌语 不使用： 　　口头禅 　　地方语 　　专业术语 “还有啦，就是这边...呀”等 “您的快件仲裁部正在处理。 “不会啦” “你说是不？” * * 第四页，共三十九页。 电话服务用语规范 * * 第五页，共三十九页。 服务用语课程内容 一、起始语及问候语 服务用语规范 二、电话无法听清 三、关于特殊沟通 四、客户抱怨与投诉 五、软硬件故障 六、处理媒体事件 七、结束语 * * 第六页，共三十九页。 问候语 ： a、电话呼入时： “您好，韵达**中转站**为您服务。”；　 b、电话呼出时：“您好！我是韵达**中转站**，请问您是**公司*先生/小姐吗？您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询/投诉的**问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系/谢谢您的配合，再见!” 开头语及问候语应答规范 无声电话问候语 ： “您好，请问有什么可以帮到您？”稍停3-5秒还是无声，则说：“您好