客户关系管理导论课件.pptxVIP

客户关系管理;本课程的学习目的;形成性考核形式;第一章 客户关系管理导论;本章的学习目的和要求;1.1 客户关系管理的产生与发展;王永庆卖大米的故事;背 景：;1.1.2 客户关系管理的兴起与发展态势 ;1.1.3 客户关系管理产生与发展的动因;1.2 客户关系管理的内涵与本质; 客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。;1.2.2 客户关系管理的本质;1.2.3 客户关系管理的分类;运营型、分析型与合作型CRM三者之间的关系;1.2.4 客户关系管理的理念、软件、与实施;1.3 客户关系管理的外延;1.4 客户关系管理理论与实践误区;成功的客户关系管理 ;案 例：;产品和价格具可比性 当今消费者需要的是多样的个性化的产品与服务。 市场状况 竞争激烈，市场趋于饱和 面临狭窄的市场循环周期 客户层次化加剧 互联网增加了市场供应商的透明度，降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。 竞争对手关注的是那一小块可盈利的部分，并且总想把最好的留给自己。;来自销售人员的心声：; 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决怎么又来上门推销？ 一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 为什么我的维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务？;来自经理的心声：;谁是我的客户?; ;企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自???获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 ; 理 论 产生背景 核心活动 产值中心论 卖方市场，产品供不应求 扩大生产规模 销售额中心论 经济危机，产品大量积压 促销，质量控制 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 成本控制 客户中心论 客户不满，销售滑坡 客户关系管理 ;最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 ;;利 润 源;销售自动化（SA）;营销自动化(MA);服务自动化